差别
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| 两侧同时换到之前的修订记录 前一修订版 | |||
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cs:200admin:clientvoice [2021/08/09 12:44] toni.tong [客户360] |
cs:200admin:clientvoice [2021/08/09 12:46] (当前版本) toni.tong [客户360] |
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| 行 96: | 行 96: | ||
| {{ :cs:200admin:客户360.png?direct&600 |}} | {{ :cs:200admin:客户360.png?direct&600 |}} | ||
| - | **1、智能识别和自动绑定** | + | ==== 智能识别和自动绑定 ==== |
| 开通客户360后，系统对在线会话渠道和呼叫中心渠道的客户信息、服务记录进行有效整合，自动收集各个渠道的服务轨迹，自动识别客户并生成客户服务画像（历史会话、历史通话、历史工单），集中在会话、通话、客户中心展现统一的服务记录，方便客服在接待时第一时间知道“他是谁、需求是什么”，避免客户重复描述问题，提高一次解决率和服务效率。 | 开通客户360后，系统对在线会话渠道和呼叫中心渠道的客户信息、服务记录进行有效整合，自动收集各个渠道的服务轨迹，自动识别客户并生成客户服务画像（历史会话、历史通话、历史工单），集中在会话、通话、客户中心展现统一的服务记录，方便客服在接待时第一时间知道“他是谁、需求是什么”，避免客户重复描述问题，提高一次解决率和服务效率。 | ||
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| {{ :cs:200admin:客户360-智能绑定.png?direct&800 |}} | {{ :cs:200admin:客户360-智能绑定.png?direct&800 |}} | ||
| - | **2、根据业务特点进行手动绑定** | + | ==== 根据业务特点进行手动绑定 ==== |
| 在客服工作台的通话和会话页面增加“查询绑定”功能，坐席在接待会话或通话时，可以根据会话内容（姓名、昵称、ID、手机、微信号、邮箱等）组合查询，将不同的访客进行二次绑定，系统自动根据绑定关系，自动合并客户服务画像（客户信息、历史会话、历史通话、历史工单）。下次进线时系统会自动关联和识别客户，并在会话、通话、客户中心集中展现统一的服务记录（含多个绑定访客）。 | 在客服工作台的通话和会话页面增加“查询绑定”功能，坐席在接待会话或通话时，可以根据会话内容（姓名、昵称、ID、手机、微信号、邮箱等）组合查询，将不同的访客进行二次绑定，系统自动根据绑定关系，自动合并客户服务画像（客户信息、历史会话、历史通话、历史工单）。下次进线时系统会自动关联和识别客户，并在会话、通话、客户中心集中展现统一的服务记录（含多个绑定访客）。 | ||
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| {{ :cs:200admin:客户360-手动绑定.png?direct&800 |}} | {{ :cs:200admin:客户360-手动绑定.png?direct&800 |}} | ||
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| 从业务角度来看，在客服中经常会出现多个访客实际上是同一用户，比如同一产品有多个人、未登录访客联系客服后表明身份等。例如多个家长均注册了账户，但实际上是一家人，家长A购买课程后遇到问题联系客服，之后家长B也来联系客服，询问家长A问题的进度情况。客服就可以使用客户360的查询绑定功能，对家长A和家长B的访客身份进行绑定，绑定身份的访客再次进线咨询时，在服务记录中会自动关联和合并展示家长A和家长B的历史会话、历史通话和历史工单。 | 从业务角度来看，在客服中经常会出现多个访客实际上是同一用户，比如同一产品有多个人、未登录访客联系客服后表明身份等。例如多个家长均注册了账户，但实际上是一家人，家长A购买课程后遇到问题联系客服，之后家长B也来联系客服，询问家长A问题的进度情况。客服就可以使用客户360的查询绑定功能，对家长A和家长B的访客身份进行绑定，绑定身份的访客再次进线咨询时，在服务记录中会自动关联和合并展示家长A和家长B的历史会话、历史通话和历史工单。 | ||