差别
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cs:200admin:clientvoice [2019/05/06 08:36] liulj [功能开通] |
cs:200admin:clientvoice [2021/08/09 12:46] (当前版本) toni.tong [客户360] |
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行 89: | 行 89: | ||
客户声音的关键字情感分为积极、中立、消极,分别对应一个情感值范围。若企业希望将积极/消极范围扩大(即将一些中立的词划入积极/消极词),可以通过“情感值设置”对积极、中立、消极情感的取值范围进行调整。 | 客户声音的关键字情感分为积极、中立、消极,分别对应一个情感值范围。若企业希望将积极/消极范围扩大(即将一些中立的词划入积极/消极词),可以通过“情感值设置”对积极、中立、消极情感的取值范围进行调整。 | ||
进入客户声音页面,点击右上角“情感词设置”按钮,按照界面提示设置情感值范围。 | 进入客户声音页面,点击右上角“情感词设置”按钮,按照界面提示设置情感值范围。 | ||
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+ | ===== 客户360 ===== | ||
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+ | 全渠道客户体验,从更了解客户开始,有效解决客户视图不完整、各渠道服务割裂造成的一系列服务问题,大幅提升客户服务体验。 | ||
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+ | {{ :cs:200admin:客户360.png?direct&600 |}} | ||
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+ | ==== 智能识别和自动绑定 ==== | ||
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+ | 开通客户360后,系统对在线会话渠道和呼叫中心渠道的客户信息、服务记录进行有效整合,自动收集各个渠道的服务轨迹,自动识别客户并生成客户服务画像(历史会话、历史通话、历史工单),集中在会话、通话、客户中心展现统一的服务记录,方便客服在接待时第一时间知道“他是谁、需求是什么”,避免客户重复描述问题,提高一次解决率和服务效率。 | ||
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+ | {{ :cs:200admin:客户360-智能绑定.png?direct&800 |}} | ||
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+ | ==== 根据业务特点进行手动绑定 ==== | ||
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+ | 在客服工作台的通话和会话页面增加“查询绑定”功能,坐席在接待会话或通话时,可以根据会话内容(姓名、昵称、ID、手机、微信号、邮箱等)组合查询,将不同的访客进行二次绑定,系统自动根据绑定关系,自动合并客户服务画像(客户信息、历史会话、历史通话、历史工单)。下次进线时系统会自动关联和识别客户,并在会话、通话、客户中心集中展现统一的服务记录(含多个绑定访客)。 | ||
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+ | {{ :cs:200admin:客户360-手动绑定.png?direct&800 |}} | ||
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+ | 从业务角度来看,在客服中经常会出现多个访客实际上是同一用户,比如同一产品有多个人、未登录访客联系客服后表明身份等。例如多个家长均注册了账户,但实际上是一家人,家长A购买课程后遇到问题联系客服,之后家长B也来联系客服,询问家长A问题的进度情况。客服就可以使用客户360的查询绑定功能,对家长A和家长B的访客身份进行绑定,绑定身份的访客再次进线咨询时,在服务记录中会自动关联和合并展示家长A和家长B的历史会话、历史通话和历史工单。 | ||