差别
这里会显示出您选择的修订版和当前版本之间的差别。
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cs:200admin:monitor [2019/05/06 08:13] liulj [现场管理] |
cs:200admin:monitor [2021/09/18 07:02] xianping |
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行 6: | 行 6: | ||
进入“管理员模式 > 实时监控”页面查看实时监控数据。 | 进入“管理员模式 > 实时监控”页面查看实时监控数据。 | ||
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+ | 注:实时监控为旗舰版功能。 | ||
{{:cs:200admin:admin-monitor2.png?nolink|实时监控}} | {{:cs:200admin:admin-monitor2.png?nolink|实时监控}} | ||
行 54: | 行 56: | ||
通过“现场管理”功能,管理员可以直观地看到技能组的当前排队情况和客服的工作情况,及时安排人员为高负荷的技能组提供支持。 | 通过“现场管理”功能,管理员可以直观地看到技能组的当前排队情况和客服的工作情况,及时安排人员为高负荷的技能组提供支持。 | ||
- | 进入“管理员模式 > 监控管理 > 现场管理”页面,可以查看技能组的排队人数、客服状态、当前/最大接待数、平均等待时长,以及客服的状态、当前/最大接待数、当日已结束会话数、当日平均会话时长、当日首次登录时间、平均满意度。这些指标的值默认每分钟刷新一次,可以随时点击“刷新”按钮进行手动刷新。 | + | 进入“管理员模式 > 监控管理 > 现场管理”页面,支持按客服状态、技能组筛选;支持拖拽调整坐席所在的技能组;支持查看技能组的排队人数、客服状态、当前/最大接待数、平均等待时长,以及客服的状态、当前/最大接待数、当日已结束会话数、当日平均会话时长、当日首次登录时间、平均满意度。这些指标的值默认每分钟刷新一次,可以随时点击“刷新”按钮进行手动刷新。 |
* 平均等待时长:当天,该技能组的会话待接入总时长/该技能组会话进入待接入的次数。 | * 平均等待时长:当天,该技能组的会话待接入总时长/该技能组会话进入待接入的次数。 | ||
行 63: | 行 65: | ||
注:现场管理为旗舰版功能。 | 注:现场管理为旗舰版功能。 | ||
- | {{:cs:200admin:admin-supervise2.png?nolink|现场管理}} | + | {{:cs:200admin:现场管理.png?nolink|现场管理}} |
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+ | ===== 大屏监控 ===== | ||
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+ | 实时大屏监控功能,包括团队监控(团队绩效监控)、会话超时预警、满意度预警(低满意度预警),可实时监控接待质量,提升服务效率。 | ||
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+ | 使用大屏监控功能前,请完成团队管理配置,具体请参考[[cs:200admin:20teammgm#团队管理|团队管理]]。 | ||
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+ | 注:大屏监控为增值功能,如需开通,请提供租户ID并联系环信商务经理。 | ||
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+ | ==== 团队监控 ==== | ||
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+ | 以团队维度实时展示客服人员今日接待工作量与工作质量详细指标。上级团队可查看本级及下级所有团队汇总指标,及分团队概览和团队内客服明细指标。 | ||
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+ | 实时数据每60s更新一次,点击大屏监控,可将数据投放至大屏全屏滚动显示。 | ||
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+ | 进入“管理员模式 > 会话监控 > 团队监控”页面查看实时监控数据。 | ||
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+ | {{:cs:200admin:团队监控1.png?nolink&800|}} | ||
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+ | === 概览 === | ||
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+ | 当前登录用户可查看本人所在团队及下级团队汇总指标。(以下统计范围为登录用户所在团队及其下级团队) | ||
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+ | == 当前接待 == | ||
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+ | 当前接待:所有客服当前进行中会话数累计。 | ||
+ | 最大接待:所有客服最大接待数累计。 | ||
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+ | == 客服状态 == | ||
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+ | 客服状态分布,包括空闲坐席数、忙碌坐席数、离开坐席数、隐身坐席数、离线坐席数。 | ||
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+ | == 今日接待 == | ||
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+ | * 今日接起:所有客服今日接起会话数累计。 | ||
+ | * 今日结束:所有客服今日结束会话数累计。 | ||
+ | * 首次响应时长:所有客服平均首次响应时长/最大首次响应时长。 | ||
+ | * 响应时长:所有客服平均响应时长/最大响应时长。 | ||
+ | * 参评率:所有客服收到满意度评分的会话相对于总会话数占比。 | ||
+ | * 好评率:所有客服满意度评分>3分的会话数相对于所有已评分会话数占比。 | ||
+ | * 差评率:所有客服满意度评分<3分的会话数相对于所有已评分会话数占比。 | ||
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+ | === 团队明细 === | ||
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+ | 分团队展示实时接待指标,点击团队可查看团队成员接待明细。 | ||
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+ | === 大屏监控 === | ||
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+ | {{:cs:200admin:团队监控2.png?nolink&800|}} | ||
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+ | ==== 会话超时预警 ==== | ||
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+ | 显示会话超时预警记录,相应记录底色与会话超时时间设置相匹配。您可在预警记录上点击转接,转接至其他客服处理;或点击关闭,直接结束会话。 | ||
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+ | 实时数据每10s更新一次,点击大屏监控,可将数据投放至大屏全屏滚动显示。 | ||
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+ | 进入“管理员模式 > 会话监控 > 会话超时预警”页面查看实时监控数据。 | ||
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+ | {{:cs:200admin:会话超时预警1.png?nolink&800|}} | ||
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+ | === 大屏监控 === | ||
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+ | {{:cs:200admin:会话超时预警2.png?nolink&800|}} | ||
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+ | === 会话超时设置 === | ||
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+ | 请参考[[#会话监控设置|会话监控设置]] | ||
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+ | ==== 满意度预警 ==== | ||
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+ | 显示低满意度预警记录。会话结束后,预警记录不再显示。预警记录处理后,您可在操作栏勾选相应记录,标识此差评已处理。 | ||
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+ | 实时数据每10s更新一次。点击大屏监控,可将数据投放至大屏全屏滚动显示。 | ||
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+ | 进入“管理员模式 > 会话监控 > 满意度预警”页面查看实时监控数据。 | ||
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+ | {{:cs:200admin:满意度预警1.png?nolink&800|}} | ||
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+ | === 大屏监控 === | ||
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+ | {{:cs:200admin:满意度预警2.png?nolink&800|}} | ||
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+ | === 满意度预警设置 === | ||
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+ | 请参考[[#会话监控设置|会话监控设置]] | ||
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+ | ==== 会话监控设置 ==== | ||
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+ | * 支持设置会话超时时间,支持设置2级预警:黄色预警、红色预警。开关打开,可开启会话超时预警。 | ||
+ | * 支持设置低满意度预警,即满意度评分低于设定值时,进行预警。开关打开,可开启满意度预警。 | ||
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+ | 操作路径:“管理员模式 > 设置 > 会话监控设置 | ||
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+ | {{:cs:200admin:会话监控设置.png?nolink&800|}} | ||
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+ | ===== 特殊会话管理 ===== | ||
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+ | 会话如含有敏感信息或其他特殊情况,支持在当前会话、历史会话、客户中心-历史会话、质量检查中标记为特殊会话。标记后的会话只有接待人(含转接)和具有权限的管理员才能在特殊会话管理界面查看会话详情,进一步保护业务敏感数据,提升业务安全性。 | ||
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+ | {{ :cs:200admin:图片004.png?nolink&840 |}} | ||
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+ | 注:该功能为增值功能。 |