差别

这里会显示出您选择的修订版和当前版本之间的差别。

--- cs:call-center:call [2019/08/23 04:28]
candywang [话后处理（呼入/呼出）]
+++ cs:call-center:call [2023/09/06 07:20] (当前版本)
zhaoxx [我的任务]
@@ 行 1: / 行 1: @@
-====== 通话 ======
+====== 呼叫工作台 ======
 呼叫中心坐席登录环信客服云后，可以受理呼叫中心的来电、拨打电话、进行话后处理（维护客户资料、查看通话详情、添加服务小结、创建工单等）。
@@ 行 12: / 行 12: @@
   * ⚠️使用58版本以上Google Chrome浏览器；
   * ⚠️使用https前缀登录客服系统；
-  * 确认接听设备；
+  * 确认接听设备；（允许麦克风接入）
   * 测试一通外呼。
 </WRAP>
+{{:cs:call-center:允许麦克风.png?|}}
-===== 签入呼叫中心 =====
+===== 初始化设置 =====
-登录环信客服云后，呼叫中心默认处于签出状态。点击“签入”按钮，签入呼叫中心后，可以在坐席工作台接听/拨打电话。
+登录环信客服云后，呼叫中心默认处于签出状态。登录后或者点击“呼叫中心”按钮（如有在线坐席），自动弹出“初始化设置”，支持绑定IP电话、软电话，支持设置坐席初始状态，空闲/忙碌，也可以设置记住选择，下次可自动签入，设置完成后，坐席可在工作台接听/拨打电话。
-登录后：
+{{:cs:call-center:初始化设置.png?|}}
-{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter46.png?nolink|登录后}}
 签入后：
-{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter47.png?nolink|签入后}}
+{{:cs:call-center:签入后.png?|}}
-===== 设置在线状态 =====
+===== 软电话工具条 =====
-呼叫中心客服状态分为空闲、小休、手机接听。
+==== 设置在线状态 ====
-{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter10.png?nolink|在线状态}}
+呼叫中心客服状态分为空闲、忙碌等状态，可初始化设置坐席状态，也可以手动切换状态，如图：
-=== 空闲 ===
+{{:cs:call-center:切换状态.png?400|}}
-签入呼叫中心后，默认处于空闲状态，可以接听/拨打电话。来电时，振铃并有气泡提示。
+<WRAP round tip 60%>
-{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter11.png?nolink|空闲}}
+  * ⚠️支持管理员自定义坐席状态，见设置-呼叫中心-全局设置-置忙状态
+</WRAP>
-=== 小休 ===
-小休状态时，不可以接听电话，但仍然可以拨打电话。有两种情况进入小休状态：
+==== 受理来电（呼入） ====
-  * 手动置为小休：点击客服状态按钮，选择小休后进入小休状态。此时，呼入的电话将自动分配给其他空闲客服。
+客服签入呼叫中心后，状态为空闲时，就可以受理呼叫中心的来电。
-  * 振铃30s自动转为小休：为了提高接通率，当有来电振铃30s后未接听，会自动将当前坐席置为小休状态。电话自动流转回技能组队列，分配给其他空闲坐席。
-{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter12.png?nolink|小休}}
+.当坐席工作台处于空闲状态，有电话呼入时，来电提示音响起，点击接听按钮，即可接听电话。
-=== 手机接听 ===
+{{:cs:call-center:呼入振铃.png|}}
-当客服无法在PC端的坐席工作台接听客户电话时，可以设置“手机接听”来绑定自己的手机号码，以便在手机上接听客户打到工作台的电话。
+同时，会有呼入弹屏强提醒，点击接通按钮即可接听电话。
-点击客服状态按钮，选择“手机接听”，输入自己的手机号码，并确认。
+{{:cs:call-center:呼入来电.png|}}
-{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter13.png?nolink|输入手机号码}}
+接通后，通话开始计时，并显示通话相关的其他按钮。
-手机接听状态：
+{{:cs:call-center:呼入通话.png|}}
-{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter15.png?nolink|手机接听}}
-===== 来电弹屏 =====
-来电时，自动弹出客户资料，同时显示历史通话、历史工单等所有服务记录，客服可全面掌握客户情况，进行准确高效的服务。
-{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter48.png?nolink|来电弹屏}}
-=== tab页签支持左右拖动 ===
-通话页面的tab页签（客户资料、通话详情、工单、常用语、知识库、iframe页）支持左右拖动，您可以按自己的使用习惯调整页签顺序。
+==== 拨打电话（呼出） ====
-=== iframe对接 ===
+签入呼叫中心后，当坐席状态为空闲时，即可拨打电话。
-通话页面支持iframe对接，即时显示系统设置的iframe页面信息（下图示例为环信官网）。iframe对接功能可用于显示CRM系统中的客户资料等场景。
-iframe页面信息在“管理员模式 > 设置 > 自定义信息接口”页面设置，具体操作方式，请参考[[cs:400systemintegration:10crmintegration|CRM系统对接]]。
+=== 选择外呼号码 ===
-{{:cs:releasenote:cloudcallcenter53.png?nolink|通话页面支持iframe对接}}
+选择外呼号码分为两种，一种是自动选择外呼号码，一种是选择指定的外呼号码，规则如下：
-===== 模拟弹屏 =====
+  * 选择“自动选择外呼号码”后，会根据被叫号码的归属地自动选择一个就近归属地的外呼号码。即：先匹配和外呼号码相同归属地的主叫号码进行外呼，当可用的外呼号码列表中没有相同归属地的号码时，降级匹配同省的主叫号码，如果依旧匹配不到，将随机选择；这样可以很大的提高外呼接通率。
+  * 选择指定号码，就会使用选择后的号码进行外呼。
-通话页面支持模拟弹屏，即通过客户的电话号码快速查看客户资料。
+=== 拨打电话 ===
-在通话页面右上角的搜索框输入客户的电话号码，点击搜索图标，下方的“客户资料”页签立即显示该客户的资料，“通话详情”页会显示该访客历史通话记录及最近一次通话详情，“工单”页会显示该访客历史工单记录。清除搜索可恢复默认弹屏，即显示通话列表中最近一次通话记录的弹屏信息。
+输入电话号码，并按回车键即可拨打电话。客户接听后，客服开始和客户进行通话，此时完成一个外呼过程。
-{{:cs:releasenote:cloudcallcenter52.png?nolink|通话页面支持模拟弹屏}}
+{{:cs:call-center:拨打电话.png?600|}}
+{{:cs:call-center:呼叫中.png?600|}}
-===== 受理来电（呼入） =====
-客服签入呼叫中心后，可以受理呼叫中心的来电。
-=== 接听来电 ===
-当坐席工作台处于空闲状态，有电话呼入时，来电提示音响起，点击接听按钮，即可接听电话。
-{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter16.png?nolink|接听来电}}
-同时，会有提示窗弹起，点击弹窗即可跳到坐席工作台接听电话。
-{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter17.png?nolink|来电弹窗}}
 接通后，通话开始计时，并显示通话相关的其他按钮。
-{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter20.png?nolink|接通后}}
+{{:cs:call-center:呼叫通话中.png?600|}}
-=== 挂断来电 ===
+==== 挂断来电 ====
 通话结束时，客服可以等待访客先挂断通话，或者，在页面上点击“挂断”按钮。通话挂断后，进入话后处理环节。
-{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter21.png?nolink|挂断来电}}
+==== 咨询转接 ====
-=== 咨询转接 ===
 咨询转接就是先与所转接的客服进行通话，视情况可转移通话或取消转接。只有在通话过程中才可进行转接。
@@ 行 121: / 行 99: @@
   * 咨询外部电话：点击“咨询外部电话”将会切换到拨号键盘，拨到需要转接到的号码，点击“咨询”按钮即可转移通话。
-{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter22-1.png?nolink|咨询转接}}
-=== 直接转接 ===
+==== 直接转接 ====
 直接转接就是直接将电话转接给其他客服。只有在通话过程中才可进行转接。
@@ 行 130: / 行 108: @@
   * 转外部电话：点击“转外部电话”将会切换到拨号键盘，拨到需要转接到的号码，点击“转接”即可转移通话。
-{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter23-1.png?nolink|直接转接}}
-=== 通话保持 ===
-客服在通话过程中，点击通话保持按钮，客户将会听到默认提示音，该通话处于保持状态，客服与客户之间听不到对方的声音。
-{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter24.png?nolink|通话保持}}
-=== 通话取回 ===
+==== 通话保持 ====
-在通话保持状态中，点击通话取回按钮，就会回到与当前客户的通话中。
+客服在通话过程中，点击通话保持按钮，客户将会听到默认提示音，该通话处于保持状态，客服与客户之间听不到对方的声音。
-{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter25-1.png?nolink|通话取回}}
-=== 发送语音满意度 ===
-客服在拨打电话时或与客户通话过程中，点击发送语音满意度按钮则结束此次通话，并向客户发送一段满意度评价的语音，客户便可根据语音提示输入相应的数字对客服进行评价。
+==== 静音 ====
-{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter26.png?nolink|发送语音满意度}}
+客服在与访客通话中，想咳嗽或者需要与同事说话时，可以使用静音功能。
+点击静音，访客将听不到客服说话。
-===== 拨打电话（呼出） =====
-签入呼叫中心后，即可拨打电话。
-=== 选择外呼号码 ===
+再次点击，可取消静音。
-选择外呼号码分为两种，一种是自动选择外呼号码，一种是选择指定的外呼号码，规则如下：
-  * 选择“自动选择外呼号码”后，会根据被叫号码的归属地自动选择一个就近归属地的外呼号码。即：先匹配和外呼号码相同归属地的主叫号码进行外呼，当可用的外呼号码列表中没有相同归属地的号码时，降级匹配同省的主叫号码，如果依旧匹配不到，将随机选择；这样可以很大的提高外呼接通率。
-  * 选择指定号码，就会使用选择后的号码进行外呼。
-=== 拨打电话 ===
+客服在通话过程中，点击通话保持按钮，客户将会听到默认提示音，该通话处于保持状态，客服与客户之间听不到对方的声音。
-输入电话号码，并按回车键即可拨打电话。客户接听后，客服开始和客户进行通话，此时完成一个外呼过程。
-{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter27-1.png?nolink|拨打电话}}
-接通后，通话开始计时，并显示通话相关的其他按钮。
+==== 发送语音满意度 ====
-{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter28-1.png?nolink|接通后}}
+客服在拨打电话时或与客户通话过程中，点击发送语音满意度按钮则结束此次通话，并向客户发送一段满意度评价的语音，客户便可根据语音提示输入相应的数字对客服进行评价。
-=== 二次拨号 ===
-在外呼状态下，客服可点击拨号键盘按钮，通过拨号键盘，按键来进入到相应的流程。
+==== 话后处理（呼入/呼出） ====
-{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter29-1.png?nolink|二次拨号}}
-===== 话后处理（呼入/呼出） =====
 客服挂机后，工作台即进入到话后处理的状态，此状态下不能接听电话。
@@ 行 183: / 行 144: @@
 在话后处理状态，可以维护客户资料、添加客户标签、查看通话详情、添加服务小结、创建工单等。
-{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter32.png?nolink|话后处理}}
-=== 再次拨打 ===
+===== 通话列表 =====
+通话列表可以快捷筛选显示客服当日通话、24小时、1周的通话记录。在通话列表选择“呼入/呼出：全部状态”，也可以筛选对应状态的通话记录。
-客服挂断外呼通话后，话后处理状态显示“再次拨打”按钮，点击“再次拨打”按钮即可重拨。
+点击“通话详情”页签，可以查看本次通话信息，以及与该客户的通话历史。
-{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter30.png?nolink|再次拨打}}
+===== 历史通话 =====
+历史通话页面默认显示本周已完成的呼入和呼出的通话记录，可根据时间段、通话类型等进行筛选，支持查看通话详情，以及播放通话录音。
-=== 开始接听 ===
-通话结束后开始接听按钮出现，点击该按钮进入空闲状态，可以开始接听来电。
+===== 我的任务 =====
-{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter31.png?nolink|开始接听}}
+==== 外呼任务 ====
-=== 通话详情 ===
+**功能概述**
-通话列表显示客服最近7天的通话记录。在通话列表选择“全部/正常/未接通/振铃放弃”，可以筛选对应状态的通话记录。
+管理员在后台分配线索给座席，座席在工作台进行外呼。座席外呼前会先查看线索的具体详细信息，组织话术后进行拨打。并在通话结束后填写收集到的信息，如果客户未接通，会根据情况再次跟进。
-点击“通话详情”页签，可以查看本次通话信息，以及与该客户的通话历史。点击“播放”按钮，可以播放通话录音。
+**功能操作**
-{{:cs:100agentmode:cloudcallcenter33.png?nolink|通话详情}}
+管理员角色进行外呼任务配置，座席角色根据被分配的任务进行外呼操作。