差别

这里会显示出您选择的修订版和当前版本之间的差别。

到此差别页面的链接

cs:releasenote:5.32 [2018/01/12 02:48] (当前版本)
刘丽君 创建
行 1: 行 1:
 +====== 环信客户互动云v5.32_产品更新说明 ======
 +
 +发布日期:2018-01-15
 +
 +===== 客服模式 =====
 +
 +==== 新增质检申诉功能 ====
 +
 +质检申诉功能用于质检员完成会话质检后,若客服认为质检结果不合理,可以向打分的质检员发起申诉,提交证据并要求复核质检结果。
 +
 +客服模式新增质量检查模块,包含“质检记录”和“申诉记录”两个页面。在质检记录页面,客服可以查询会话质检结果并发起申诉;在申诉记录页面,客服可以查询申诉的进展状态,与质检员沟通会话相关情况。
 +
 +=== 查询质检记录 ===
 +
 +进入“质量检查 > 质检记录”页面,可以查看自己的会话质检结果。支持根据时间段、渠道、质检员、关联、会话标签等指标进行筛选,并支持导出筛选后的质检记录。
 +
 +在质量检查页面的列表中,点击任意会话,可以查看该会话的详细质检评分和备注。
 +
 +{{:​cs:​releasenote:​review.png?​nolink|查询质检记录}}
 +
 +=== 发起质检申诉 ===
 +
 +在会话详情的“质检”页签,点击“质检申诉”按钮,并填写申诉主题和申诉理由,可以对会话的质检结果发起申诉。
 +
 +质检申诉将由打分的质检员处理。
 +
 +{{:​cs:​releasenote:​review1.png?​nolink|发起质检申诉}}
 +
 +=== 查询申诉记录 ===
 +
 +进入“质量检查 > 申诉记录”页面,可以查看自己的申诉记录,包括未开启、处理中和已结束的申诉。
 +
 +申诉状态:
 +
 +  * 未开启:客服发起会话的质检申诉后,默认为“未开启”状态。
 +  * 处理中:质检员开始进行申诉处理后,申诉为“处理中”状态。
 +  * 已结束:质检员与客服沟通完毕并结束申诉处理后,申诉为“已结束”状态。
 +
 +在申诉记录列表中,点击任意申诉,可以查看质检员对该申诉的评论,申诉流程的记录,以及提交评论(包含文字和附件)。
 +
 +{{:​cs:​releasenote:​review2.png?​nolink|查询质检申诉}}
 + 
 +===== 管理员模式 =====
 +
 +==== 新增申诉管理功能 ====
 +
 +客服对质检结果发起申诉后,管理员和质检员可以查看客服的质检申诉详情,并对申诉进行处理。只有原打分的质检员能够修改申诉的会话的质检评分。
 +
 +进入“管理员模式 > 质量检查 > 申诉管理”页面,查看所有未开启、处理中、已结束的质检申诉单。支持根据申诉单号搜索申诉单,以及支持根据时间段、申诉人筛选申诉单。
 +
 +申诉状态:
 +
 +  * 未开启:客服发起会话的质检申诉后,默认为“未开启”状态。
 +  * 处理中:质检员开始进行申诉处理后,申诉为“处理中”状态。
 +  * 已结束:质检员与客服沟通完毕并结束申诉处理后,申诉为“已结束”状态。
 +
 +{{:​cs:​releasenote:​admin-qualitycheck7.png?​nolink|查询质检申诉单}}
 +
 +在质检申诉列表中,点击任意申诉,可以查看该申诉的详情,包括创建人、会话ID、申诉主题、申诉理由、评论、申诉流程的记录等。
 +
 +点击申诉详情右下角的“开始进行”按钮,开始处理该申诉。然后:
 +
 +  * 点击“会话详情”按钮,进入会话详情页修改质检评分(注:只有原打分的质检员能够修改申诉的会话的质检评分)。
 +  * 在评论区,输入评论内容,对申诉进行评论。评论对发起申诉的客服可见。
 +
 +{{:​cs:​releasenote:​admin-qualitycheck8.png?​nolink|开始处理申诉}}
 +
 +完成申诉处理后,点击申诉详情右下角的“结束申诉”按钮,将申诉状态修改为“已结束”。
 +
 +==== 新增“访客完成满意度评价”事件 ====
 +
 +自定义事件推送功能,新增“访客完成满意度评价”事件。支持在访客完成对会话的满意度评价时,将满意度评价详情(包含满意度评价、会话、访客、客服信息)推送到接收事件的服务器,方便企业对客户满意度进行统计、留档。
 +
 +推送“访客完成满意度评价”事件:
 +
 +  - 开通“自定义事件推送”功能。
 +  - 进入“设置 > 自定义事件推送”页面,点击“创建事件推送”。
 +  - 填写自定义事件名称、接收事件的服务器地址,勾选需要推送的事件(访客完成满意度评价),并保存。
 +
 +关于“访客完成满意度评价”事件的消息内容和注释,请查看环信官网文档“[[cs:​400systemintegration:​20webhook|自定义事件推送]]”章节。
 +
 +注:自定义事件推送为标准版/​旗舰版增值服务。如需开通,请提供租户ID并联系环信商务经理。
 +
 + 
 +===== Android客服工作台 =====
 +
 +当前版本:V3.7
 +
 +新功能/​优化:
 +
 +  * 新增自定义表情功能(增值服务)
 +  * 优化告警功能部分提醒