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cs:200admin:monitor [2019/05/27 02:28]
吴玉萍 [实时监控]
cs:200admin:monitor [2020/02/13 12:14] (当前版本)
王芳 [大屏监控]
行 56: 行 56:
 通过“现场管理”功能,管理员可以直观地看到技能组的当前排队情况和客服的工作情况,及时安排人员为高负荷的技能组提供支持。 通过“现场管理”功能,管理员可以直观地看到技能组的当前排队情况和客服的工作情况,及时安排人员为高负荷的技能组提供支持。
  
-进入“管理员模式 > 监控管理 > 现场管理”页面,可以查看技能组的排队人数、客服状态、当前/​最大接待数、平均等待时长,以及客服的状态、当前/​最大接待数、当日已结束会话数、当日平均会话时长、当日首次登录时间、平均满意度。这些指标的值默认每分钟刷新一次,可以随时点击“刷新”按钮进行手动刷新。+进入“管理员模式 > 监控管理 > 现场管理”页面,支持按客服状态、技能组筛选;支持拖拽调整坐席所在的技能组;支持查看技能组的排队人数、客服状态、当前/​最大接待数、平均等待时长,以及客服的状态、当前/​最大接待数、当日已结束会话数、当日平均会话时长、当日首次登录时间、平均满意度。这些指标的值默认每分钟刷新一次,可以随时点击“刷新”按钮进行手动刷新。
  
   * 平均等待时长:当天,该技能组的会话待接入总时长/​该技能组会话进入待接入的次数。   * 平均等待时长:当天,该技能组的会话待接入总时长/​该技能组会话进入待接入的次数。
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 注:现场管理为旗舰版功能。 注:现场管理为旗舰版功能。
  
-{{:​cs:​200admin:​admin-supervise2.png?​nolink|现场管理}}+{{:​cs:​200admin:​现场管理.png?​nolink|现场管理}} 
 + 
 +===== 大屏监控 ===== 
 + 
 +实时大屏监控功能,包括团队监控(团队绩效监控)、会话超时预警、满意度预警(低满意度预警),可实时监控接待质量,提升服务效率。 
 + 
 +使用大屏监控功能前,请完成团队管理配置,具体请参考[[cs:​200admin:​20teammgm#​团队管理|团队管理]]。 
 + 
 +注:大屏监控为增值功能,如需开通,请提供租户ID并联系环信商务经理。 
 + 
 + 
 +==== 团队监控 ==== 
 + 
 +以团队维度实时展示客服人员今日接待工作量与工作质量详细指标。上级团队可查看本级及下级所有团队汇总指标,及分团队概览和团队内客服明细指标。 
 + 
 +实时数据每60s更新一次,点击大屏监控,可将数据投放至大屏全屏滚动显示。 
 + 
 +进入“管理员模式 > 会话监控 > 团队监控”页面查看实时监控数据。 
 + 
 +{{:​cs:​200admin:​团队监控1.png?​nolink&​800|}} 
 + 
 +=== 概览 === 
 + 
 +当前登录用户可查看本人所在团队及下级团队汇总指标。(以下统计范围为登录用户所在团队及其下级团队) 
 + 
 +== 当前接待 == 
 + 
 +当前接待:所有客服当前进行中会话数累计。 
 +最大接待:所有客服最大接待数累计。 
 + 
 +== 客服状态 == 
 + 
 +客服状态分布,包括空闲坐席数、忙碌坐席数、离开坐席数、隐身坐席数、离线坐席数。 
 + 
 +== 今日接待 == 
 + 
 +  * 今日接起:所有客服今日接起会话数累计。 
 +  * 今日结束:所有客服今日结束会话数累计。 
 +  * 首次响应时长:所有客服平均首次响应时长/​最大首次响应时长。 
 +  * 响应时长:所有客服平均响应时长/​最大响应时长。 
 +  * 参评率:所有客服收到满意度评分的会话相对于总会话数占比。 
 +  * 好评率:所有客服满意度评分>​3分的会话数相对于所有已评分会话数占比。 
 +  * 差评率:所有客服满意度评分<​3分的会话数相对于所有已评分会话数占比。 
 + 
 +=== 团队明细 === 
 + 
 +分团队展示实时接待指标,点击团队可查看团队成员接待明细。 
 + 
 +=== 大屏监控 === 
 + 
 +{{:​cs:​200admin:​团队监控2.png?​nolink&​800|}} 
 + 
 +==== 会话超时预警 ==== 
 + 
 +显示会话超时预警记录,相应记录底色与会话超时时间设置相匹配。您可在预警记录上点击转接,转接至其他客服处理;或点击关闭,直接结束会话。 
 + 
 +实时数据每10s更新一次,点击大屏监控,可将数据投放至大屏全屏滚动显示。 
 + 
 +进入“管理员模式 > 会话监控 > 会话超时预警”页面查看实时监控数据。 
 + 
 +{{:​cs:​200admin:​会话超时预警1.png?​nolink&​800|}} 
 + 
 +=== 大屏监控 === 
 + 
 +{{:​cs:​200admin:​会话超时预警2.png?​nolink&​800|}} 
 + 
 +=== 会话超时设置 === 
 + 
 +请参考[[#​会话监控设置|会话监控设置]] 
 + 
 +==== 满意度预警 ==== 
 + 
 +显示低满意度预警记录。会话结束后,预警记录不再显示。预警记录处理后,您可在操作栏勾选相应记录,标识此差评已处理。 
 + 
 +实时数据每10s更新一次。点击大屏监控,可将数据投放至大屏全屏滚动显示。 
 + 
 +进入“管理员模式 > 会话监控 > 满意度预警”页面查看实时监控数据。 
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 +{{:​cs:​200admin:​满意度预警1.png?​nolink&​800|}} 
 + 
 +=== 大屏监控 === 
 + 
 +{{:​cs:​200admin:​满意度预警2.png?​nolink&​800|}} 
 + 
 +=== 满意度预警设置 === 
 + 
 +请参考[[#​会话监控设置|会话监控设置]] 
 + 
 +==== 会话监控设置 ==== 
 + 
 +  * 支持设置会话超时时间,支持设置2级预警:黄色预警、红色预警。开关打开,可开启会话超时预警。 
 +  * 支持设置低满意度预警,即满意度评分低于设定值时,进行预警。开关打开,可开启满意度预警。 
 + 
 +操作路径:“管理员模式 > 设置 > 会话监控设置 
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 +{{:​cs:​200admin:​会话监控设置.png?​nolink&​800|}}