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cs:200admin:monitor [2019/06/20 09:16]
常豪鑫 [现场管理]
cs:200admin:monitor [2020/02/13 12:14] (当前版本)
王芳 [大屏监控]
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 {{:​cs:​200admin:​现场管理.png?​nolink|现场管理}} {{:​cs:​200admin:​现场管理.png?​nolink|现场管理}}
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 +===== 大屏监控 =====
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 +实时大屏监控功能,包括团队监控(团队绩效监控)、会话超时预警、满意度预警(低满意度预警),可实时监控接待质量,提升服务效率。
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 +使用大屏监控功能前,请完成团队管理配置,具体请参考[[cs:​200admin:​20teammgm#​团队管理|团队管理]]。
 +
 +注:大屏监控为增值功能,如需开通,请提供租户ID并联系环信商务经理。
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 +==== 团队监控 ====
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 +以团队维度实时展示客服人员今日接待工作量与工作质量详细指标。上级团队可查看本级及下级所有团队汇总指标,及分团队概览和团队内客服明细指标。
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 +实时数据每60s更新一次,点击大屏监控,可将数据投放至大屏全屏滚动显示。
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 +进入“管理员模式 > 会话监控 > 团队监控”页面查看实时监控数据。
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 +{{:​cs:​200admin:​团队监控1.png?​nolink&​800|}}
 +
 +=== 概览 ===
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 +当前登录用户可查看本人所在团队及下级团队汇总指标。(以下统计范围为登录用户所在团队及其下级团队)
 +
 +== 当前接待 ==
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 +当前接待:所有客服当前进行中会话数累计。
 +最大接待:所有客服最大接待数累计。
 +
 +== 客服状态 ==
 +
 +客服状态分布,包括空闲坐席数、忙碌坐席数、离开坐席数、隐身坐席数、离线坐席数。
 +
 +== 今日接待 ==
 +
 +  * 今日接起:所有客服今日接起会话数累计。
 +  * 今日结束:所有客服今日结束会话数累计。
 +  * 首次响应时长:所有客服平均首次响应时长/​最大首次响应时长。
 +  * 响应时长:所有客服平均响应时长/​最大响应时长。
 +  * 参评率:所有客服收到满意度评分的会话相对于总会话数占比。
 +  * 好评率:所有客服满意度评分>​3分的会话数相对于所有已评分会话数占比。
 +  * 差评率:所有客服满意度评分<​3分的会话数相对于所有已评分会话数占比。
 +
 +=== 团队明细 ===
 +
 +分团队展示实时接待指标,点击团队可查看团队成员接待明细。
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 +=== 大屏监控 ===
 +
 +{{:​cs:​200admin:​团队监控2.png?​nolink&​800|}}
 +
 +==== 会话超时预警 ====
 +
 +显示会话超时预警记录,相应记录底色与会话超时时间设置相匹配。您可在预警记录上点击转接,转接至其他客服处理;或点击关闭,直接结束会话。
 +
 +实时数据每10s更新一次,点击大屏监控,可将数据投放至大屏全屏滚动显示。
 +
 +进入“管理员模式 > 会话监控 > 会话超时预警”页面查看实时监控数据。
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 +{{:​cs:​200admin:​会话超时预警1.png?​nolink&​800|}}
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 +=== 大屏监控 ===
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 +{{:​cs:​200admin:​会话超时预警2.png?​nolink&​800|}}
 +
 +=== 会话超时设置 ===
 +
 +请参考[[#​会话监控设置|会话监控设置]]
 +
 +==== 满意度预警 ====
 +
 +显示低满意度预警记录。会话结束后,预警记录不再显示。预警记录处理后,您可在操作栏勾选相应记录,标识此差评已处理。
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 +实时数据每10s更新一次。点击大屏监控,可将数据投放至大屏全屏滚动显示。
 +
 +进入“管理员模式 > 会话监控 > 满意度预警”页面查看实时监控数据。
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 +{{:​cs:​200admin:​满意度预警1.png?​nolink&​800|}}
 +
 +=== 大屏监控 ===
 +
 +{{:​cs:​200admin:​满意度预警2.png?​nolink&​800|}}
 +
 +=== 满意度预警设置 ===
 +
 +请参考[[#​会话监控设置|会话监控设置]]
 +
 +==== 会话监控设置 ====
 +
 +  * 支持设置会话超时时间,支持设置2级预警:黄色预警、红色预警。开关打开,可开启会话超时预警。
 +  * 支持设置低满意度预警,即满意度评分低于设定值时,进行预警。开关打开,可开启满意度预警。
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 +操作路径:“管理员模式 > 设置 > 会话监控设置
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 +{{:​cs:​200admin:​会话监控设置.png?​nolink&​800|}}