差别
这里会显示出您选择的修订版和当前版本之间的差别。
两侧同时换到之前的修订记录 前一修订版 后一修订版 | 前一修订版 | ||
cs:call-center:call-history [2019/08/06 04:10] candywang |
cs:call-center:call-history [2023/07/28 06:29] (当前版本) zhaoxx |
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行 7: | 行 7: | ||
===== 查看通话记录 ===== | ===== 查看通话记录 ===== | ||
- | 客服模式下,坐席可以在“历史通话”页面查看自己的通话记录;管理员模式下,管理员可以在“历史通话”页面查看所有坐席的通话记录。 | + | 客服模式下,坐席可以在“历史通话”页面查看自己的通话记录;管理员模式下,管理员可以在“历史-通话记录”页面查看所有坐席的通话记录。 |
- | {{:cs:100agentmode:cloudcallcenter36.png?nolink|历史通话}} | ||
===== 查看通话详情 ===== | ===== 查看通话详情 ===== | ||
- | 历史通话列表,点击可查看历史通话详情,可查看通话详情及客户资料和质检记录。 | + | 历史通话列表,点击可查看历史通话详情,可查看通话详情及客户资料等等。 |
- | {{ :cs:releasenote:图片6.png?nolink |}} | + | {{:cs:call-center:通话详情.png?|}} |
- | ===== 查看挂断原因 ===== | ||
- | 历史通话页面显示呼入或呼出电话的挂断原因,并支持通过挂断原因筛选历史通话。 | ||
- | 挂断原因分为以下七种情况: | + | ===== 导出通话记录 ===== |
- | * 正常(呼入或呼出时):接通的电话进行常规的挂断电话,坐席主动挂断或用户主动挂断都可以。 | + | 在管理员模式的历史通话页面,支持管理员导出所有客服的历史通话记录 |
- | * 未接通(呼出时):外呼时由于各种原因没有接通的,例如忙、拒接、无人接听; | + | |
- | * IVR中放弃(呼入时):当用户来电进入IVR流程,但是最终用户没有选择所需的人工服务,就挂断了电话; | + | |
- | * 排队放弃(呼入时):当用户按键选择了所需的人工服务,但是对应的人工服务队列坐席全忙,没有进入任何坐席的工作台,此时用户挂断了电话; | + | |
- | * 振铃放弃(呼入时):当用户来电进入了某个坐席的工作台,并且对应坐席已经开始振铃,此时用户挂断了电话; | + | |
- | * 排队超时(呼入时):当用户按键选择了所需的人工服务,但是对应的人工服务队列坐席全忙,没有进入任何坐席的工作台,并且用户排队等待的时间超过了IVR转人工模块中设置的超时时间; | + | |
- | * 转外线(呼入时):当用户来电进入IVR流程,进入到了IVR流程中的转外线模块; | + | |
- | 在通话列表中查看挂断原因: | + | {{:cs:call-center:通话记录.png|}} |
- | + | ||
- | {{:cs:releasenote:cloudcallcenter54.png?nolink|在通话列表中查看挂断原因}} | + | |
- | + | ||
- | 在通话详情中查看挂断原因: | + | |
- | + | ||
- | {{:cs:releasenote:cloudcallcenter55.png?nolink|在通话详情中查看挂断原因}} | + | |
- | + | ||
- | ===== 导出通话记录和下载录音 ===== | + | |
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- | 在客服模式的历史通话页面,支持客服批量导出自己的历史通话记录和批量下载录音。在管理员模式的历史通话页面,支持管理员导出所有客服的历史通话记录和批量下载录音。 | + | |
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- | {{:cs:releasenote:cloudcallcenter59.png?nolink|批量导出历史通话记录和下载录音}} | + | |
操作步骤: | 操作步骤: | ||
行 51: | 行 30: | ||
- 点击“下载录音”按钮,批量下载历史通话对应的录音。录音文件名称与历史通话记录(CSV文件)中“录音文件名称”一栏一一对应。 | - 点击“下载录音”按钮,批量下载历史通话对应的录音。录音文件名称与历史通话记录(CSV文件)中“录音文件名称”一栏一一对应。 | ||
- | 注:只有挂断原因是“正常”的历史通话有对应的录音文件。 | + | 注:只有双方接听的历史通话有对应的录音文件及语音转写记录 |
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+ | {{:cs:call-center:通话转写.png|}} | ||
- | {{:cs:releasenote:cloudcallcenter56.png?nolink|批量导出历史通话记录}} | ||