差别

这里会显示出您选择的修订版和当前版本之间的差别。

到此差别页面的链接

两侧同时换到之前的修订记录 前一修订版
后一修订版
前一修订版
cs:call-center:call-history [2019/08/06 04:10]
candywang
cs:call-center:call-history [2023/07/28 06:29] (当前版本)
zhaoxx
行 7: 行 7:
 ===== 查看通话记录 ===== ===== 查看通话记录 =====
  
-客服模式下,坐席可以在“历史通话”页面查看自己的通话记录;管理员模式下,管理员可以在“历史通话”页面查看所有坐席的通话记录。+客服模式下,坐席可以在“历史通话”页面查看自己的通话记录;管理员模式下,管理员可以在“历史-通话记录”页面查看所有坐席的通话记录。
  
-{{:​cs:​100agentmode:​cloudcallcenter36.png?​nolink|历史通话}} 
  
 ===== 查看通话详情 ===== ===== 查看通话详情 =====
  
-历史通话列表,点击可查看历史通话详情,可查看通话详情及客户资料和质检记录+历史通话列表,点击可查看历史通话详情,可查看通话详情及客户资料等等
  
-{{ :cs:releasenote:图片6.png?nolink ​|}}+{{:cs:call-center:通话详情.png?|}}
  
-===== 查看挂断原因 ===== 
  
-历史通话页面显示呼入或呼出电话的挂断原因,并支持通过挂断原因筛选历史通话。 
  
-挂断原因分为以下七种情况:+===== 导出通话记录 =====
  
-  * 正常(呼入或呼出时):接的电话进行常规的挂断电话,坐席主动挂断或用户主动挂断都可以。 +在管理员模式的历史通话页面支持管理员导服的历史通记录
-  * 未接通(呼时):外呼时由于各种原因没接通的,例如忙、拒接、无人接听; +
-  * IVR中放弃(呼入时):当用户来电进入IVR流程,但是最终用户没有选择所需的人工务,就挂断了电话; +
-  * 排队放弃(呼入时):当用户按键选择了所需人工服务,但是对应的人工服务队列坐席全忙,没有进入任何坐席的工作台,此时用户挂断了电; +
-  * 振铃放弃(呼入时):当用户来电进入了某个坐席的工作台,并且对应坐席已经开始振铃,此时用户挂断了电话; +
-  * 排队超时(呼入时):当用户按键选择了所需的人工服务,但是对应的人工服务队列坐席全忙,没有进入任何坐席的工作台,并且用户排队等待的时间超过了IVR转人工模块中设置的超时时间; +
-  * 转外线(呼入时):当用户来电进入IVR流程,进入到了IVR流程中的转外线模块;+
  
-在通话列表中查看挂断原因: +{{:cs:call-center:​通话记录.png|}}
- +
-{{:cs:releasenote:cloudcallcenter54.png?​nolink|在通话列表中查看挂断原因}} +
- +
-在通话详情中查看挂断原因: +
- +
-{{:​cs:​releasenote:​cloudcallcenter55.png?​nolink|在通话详情中查看挂断原因}} +
- +
-===== 导出通话记录和下载录音 ===== +
- +
-在客服模式的历史通话页面,支持客服批量导出自己的历史通话记录和批量下载录音。在管理员模式的历史通话页面,支持管理员导出所有客服的历史通话记录和批量下载录音。 +
- +
-{{:​cs:​releasenote:​cloudcallcenter59.png?nolink|批量导出历史通话记录和下载录音}}+
  
 操作步骤: 操作步骤:
行 51: 行 30:
   - 点击“下载录音”按钮,批量下载历史通话对应的录音。录音文件名称与历史通话记录(CSV文件)中“录音文件名称”一栏一一对应。   - 点击“下载录音”按钮,批量下载历史通话对应的录音。录音文件名称与历史通话记录(CSV文件)中“录音文件名称”一栏一一对应。
  
-注:只有挂断原因是“正常”的历史通话有对应的录音文件+注:只有双方接听的历史通话有对应的录音文件及语音转写记录 
 + 
 +{{:​cs:​call-center:​通话转写.png|}}
  
-{{:​cs:​releasenote:​cloudcallcenter56.png?​nolink|批量导出历史通话记录}}