历史通话

概述

历史通话页面默认显示本周已完成的呼入和呼出的通话记录,可根据时间段、通话类型等进行筛选,支持查看通话详情,以及播放通话录音。

查看通话记录

客服模式下,坐席可以在“历史通话”页面查看自己的通话记录;管理员模式下,管理员可以在“历史通话”页面查看所有坐席的通话记录。

历史通话

查看通话详情

历史通话列表,点击可查看历史通话详情,可查看通话详情及客户资料和质检记录。

查看挂断原因

历史通话页面显示呼入或呼出电话的挂断原因,并支持通过挂断原因筛选历史通话。

挂断原因分为以下七种情况:

  • 正常(呼入或呼出时):接通的电话进行常规的挂断电话,坐席主动挂断或用户主动挂断都可以。
  • 未接通(呼出时):外呼时由于各种原因没有接通的,例如忙、拒接、无人接听;
  • IVR中放弃(呼入时):当用户来电进入IVR流程,但是最终用户没有选择所需的人工服务,就挂断了电话;
  • 排队放弃(呼入时):当用户按键选择了所需的人工服务,但是对应的人工服务队列坐席全忙,没有进入任何坐席的工作台,此时用户挂断了电话;
  • 振铃放弃(呼入时):当用户来电进入了某个坐席的工作台,并且对应坐席已经开始振铃,此时用户挂断了电话;
  • 排队超时(呼入时):当用户按键选择了所需的人工服务,但是对应的人工服务队列坐席全忙,没有进入任何坐席的工作台,并且用户排队等待的时间超过了IVR转人工模块中设置的超时时间;
  • 转外线(呼入时):当用户来电进入IVR流程,进入到了IVR流程中的转外线模块;

在通话列表中查看挂断原因:

在通话列表中查看挂断原因

在通话详情中查看挂断原因:

在通话详情中查看挂断原因

导出通话记录和下载录音

在客服模式的历史通话页面,支持客服批量导出自己的历史通话记录和批量下载录音。在管理员模式的历史通话页面,支持管理员导出所有客服的历史通话记录和批量下载录音。

批量导出历史通话记录和下载录音

操作步骤:

  1. 在历史通话页面,点击“筛选排序”按钮,通过筛选条件选择需要导出的历史通话范围。
  2. 点击“导出记录”按钮,导出筛选出来的历史通话记录(CSV文件)。
  3. 点击“下载录音”按钮,批量下载历史通话对应的录音。录音文件名称与历史通话记录(CSV文件)中“录音文件名称”一栏一一对应。

注:只有挂断原因是“正常”的历史通话有对应的录音文件。

批量导出历史通话记录