环信客户互动云

环信简介

环信成立于2013年4月,是一家国内领先的企业级软件服务提供商,于2016年荣膺“Gartner 2016 Cool Vendor”。产品包括国内上线最早规模最大的即时通讯云平台——环信即时通讯云,以及移动端最佳实践的全媒体智能云客服平台——环信客户互动云。

客户互动云简介

环信客户互动云(Customer Engagement Cloud, CEC)是基于新一代移动互联网技术的全媒体智能客户关系中心系统。

随着移动互联网的蓬勃发展,客户服务正在从传统的电话/短信/PC/网页转移到各种智能设备和移动应用,客户服务移动化是不可避免的趋势。

为了让商家和企业更好的应对移动化的浪潮,环信在业界领先的环信即时通讯云的基础上研发了环信客户互动云产品,完美的支持智能设备移动互联的场景,同时兼容网页、微信、微博等热门渠道,一个客服账号轻松处理来自不同设备、不同渠道、不同方式的客户咨询,实现全渠道全媒体客服的完美合一;在完善高效的客服工作台基础上,以智能机器人应答的方式提升工作效率,降低人力成本。使您与客户随时随地保持联络,服务无处不在。

平台架构

平台架构

全媒体接入层(Cross-Channel Engagement)

来自不同渠道的各种媒体类型的客户请求通过统一的负载均衡和接入服务器(Gateway)进入环信客户互动云系统。目前,环信客户互动云支持以下接入渠道和媒体:

  • 移动端APP客服
  • 社交媒体客服(微博客服、微信公众号客服)
  • 网页在线客服
  • HTML5网页在线客服
  • 语音呼叫中心

环信客户互动云的全媒体接入具备以下特点:

  • 高扩展性:除了以上已支持的渠道外,环信客户互动云提供标准的接入服务器(Gateway)规范,可任意扩展和适配新的接入方式。
  • 多通道:环信客户互动云在每个渠道类型中可以支持多通道(Multi-channel),例如在微信/微博渠道中,可以同时接入多个公众号,在呼叫中心渠道中支持多个被叫号码。
  • 高吞吐量,高并发能力,水平扩展,动态扩容。

核心业务层(Core Services)

各个模块职责明确界限清晰,各自独立可扩展,解耦合,自动的故障隔离,保证整个系统高可用:

  • Scheduler/Kernel:负责访客排队和调度
  • QA Robot:智能问答机器人系统,基于知识库自动解答访客提问
  • Data Statistics:数据统计模块,提供报表和大数据分析
  • Webhook:负责事件推送,与第三方系统实时对接

API接入层(API Access)

为整个系统提供鉴权、限流、监控分析、访问控制等服务。毫秒级响应,确保系统稳定可靠运行。