工单系统对接

应用场景

您拥有自己的工单系统,用来跟进业务需求或者问题,希望依据环信客户互动云中的某些会话创建工单,进行进一步的跟进与业务流转。

业务流程

工单系统对接后的业务流程示例:

  1. 访客发起会话咨询,客服使用客户互动云(CEC)接待访客。
  2. 会话结束后,CEC服务器生成事件,并将事件推送给中继服务器。
  3. 中继服务器提取事件(如会话结束事件),并根据事件内容,向工单系统创建工单等。

工单系统对接

集成方案

请按下述步骤设置与工单系统对接:

  1. 开通自定义事件推送功能,把会话结束事件(ServiceSessionClosedEvent)推送到您自己的服务端;
  2. 根据需要筛选出需要创建工单的会话,例如使用会话标签(推送事件中的“summary_category”字段)来筛选出所有的打上了“投诉”标签的会话;
  3. 使用筛选出来的会话结束事件里的数据(比如访客信息、坐席信息、时间戳、满意度评价等)创建工单。

注:如果需要会话中的消息详情,需要搜集自定义事件推送中提供的新消息事件(ServiceSessionMessageEvent),再使用会话结束事件(ServiceSessionClosedEvent)中的“payload”:{“serviceSession”:{“id”:xxxx字段筛选出该会话中的所有消息详情。