环信客户互动云v5.30_产品更新说明

发布日期:2017-12-04

客服模式

支持客服提交公共常用语

支持客服将个人常用语提交至公共常用语,方便整个客服团队共同维护公共常用语,提升常用语维护相关的工作效率。

提交个人常用语至公共常用语:

  1. 进入常用语页面,将鼠标放在个人常用语上,点击提交按钮提交
  2. 选择公共常用语分类,确认常用语的内容(可修改),填写提交理由,并点击“提交”按钮。

客服将个人常用语提交至公共常用语后,需要管理员在“管理员模式 > 审批管理”页面,对客服的常用语申请进行审批,审批通过后,该常用语展示在公共常用语中。

提交至公共常用语

支持客服主动发起视频邀请

与app、网页端客户聊天过程中,客服可以主动发起视频邀请,待客户接受视频邀请后,即可开始视频聊天。

客服发起视频聊天:

  1. 在会话页面,选择客户的会话,点击输入框上方的视频按钮发起视频邀请
  2. 等待客户接受视频邀请。

在视频通话过程中,客服还可以邀请一名客服同事加入视频,或者与客户共享桌面。

注:“实时视频”功能为增值服务,如需开通,请提供租户ID并联系环信商务经理。

发起视频邀请

管理员模式

新增审批管理功能

新增审批管理功能。支持客服提交申请,由管理员统一进行审批,增强管理员对客服团队的管理能力,加强团队协作。

目前,支持客服提交个人常用语至公共常用语,由管理员进行审批。审批通过后,自动将该常用语添加至公共常用语,供所有客服使用。后续会增加更多审批功能,敬请期待。

审批管理页面分类显示所有待审批、已通过、已拒绝的审批申请,点击任意待审批的申请,可查看申请详情,并对其进行审批(通过或拒绝)。

客服提交申请后,管理员会在消息中心收到提醒;管理员完成审批后,客服可在消息中心查看审批结果。

审批管理

新增调度规则设置

会话调度指会话路由至技能组后,系统将会话分配给技能组内客服的过程。调度规则包含技能组优先级属性等,由管理员设置,用于控制会话调度时分配会话的先后顺序。

新增调度规则设置,支持管理员设置5个技能组的优先级顺序,对优先级高的技能组的会话进行优先调度。并且,在调度规则中设置了优先级的技能组比剩余的其他技能组优先级高。例如:客服A同时属于技能组B和技能组C,技能组B的优先级高,则优先将技能组B的会话分配给客服A。

设置并启用调度规则:

  1. 进入“管理员模式 > 设置 > 会话分配规则 > 调度规则”页签。
  2. 在“客服接待能力分配”栏目下,点击“设置技能组优先级”按钮。
  3. 添加优先等级,并设置技能组对应的优先顺序。
  4. 打开“客服接待能力分配”开关。

注:“调度规则”功能为标准版/旗舰版增值服务,如需开通,请提供租户ID并联系环信商务经理。

调度规则

支持根据客户信息路由会话

路由规则新增“客户信息指定”,目前支持按照客户标签将客户会话分配至不同的客服、技能组或机器人。该路由规则可用于优先接待VIP客户,为不同类别的客户提供有区别的客户服务等。

设置客户信息指定规则:

  1. 进入“管理员模式 > 设置 > 会话分配规则 > 路由规则”页签。
  2. 在“客户信息指定”栏目下,点击“添加客户信息设置”按钮。
  3. 填写规则名称,启用规则,添加客户标签,选择规则指定的机器人、技能组、客服,并保存。
  4. 重复步骤2、步骤3,创建多条客户信息指定规则。
  5. 点击客户信息指定规则右侧的排序按钮,调整规则之间的优先级顺序。

注:暂时不支持在客户信息指定规则中,将客户会话指定给未分组的客服。

设置完客户信息指定规则后,可在路由规则页签上下拖动各路由规则,调整各路由规则之间的优先级顺序。排在上方的路由规则的优先级高。

客户信息指定

支持筛选所有会话标签的叶节点

会话标签包含根节点、枝节点、叶节点三种类型。在“统计查询 > 工作量”页面选择根节点或枝节点时,会话数分布(按会话标签维度)显示该节点下所有叶节点标签的会话的总数。

新增“全选叶标签”按钮全选叶节点,支持一键选择所有会话标签的叶节点;以及“取消全选叶标签”按钮取消全选叶节点,支持一键取消选择所有会话标签的叶节点。方便企业查询叶节点标签对应的会话数分布情况。

在工作量页面,选择“筛选排序 > 指定标签”,点击“全选叶标签”按钮,选择所有会话的叶节点,并确认。会话数分布(按会话标签维度)将显示各个叶节点标签的会话数;导出报表中也包含各个叶节点标签的会话数。

指定标签

优化首次响应时长的计算方式

优化系统的首次响应时长的计算方式,更改为客服首条消息时间减去第一位客服的接起时间,不再包含机器人接待的会话时长。

Android客服工作台

当前版本:V3.6

新功能/优化:

  • 新增告警记录功能
  • 支持显示表单消息

iOS客服工作台

当前版本:V3.0.1

新功能/优化:

  • 支持显示表单消息

iOS SDK访客端

当前版本:V1.1.6

新功能/优化:

  • 支持显示客服输入状态(增值服务)

Web插件访客端

当前版本:V47.21.1

新功能/优化:

  • 支持三方视频通话(增值服务)
  • 支持自定义满意度评价提示语