环信客服云v5.86_06月02日

发布日期：2022-06-02

视频客服

环信新版视频客服产品强势推出！

在之前视频通话功能优化（共享屏幕、互动白板、虚拟背景）的基础上，我们进行了新一轮升级，推出了独立视频客服产品。独立视频客服，即新版视频客服，从视频访客端到视频路由、视频通话管理、视频客服及技能组管理、视频工作台，都是全新功能，为视频客户服务而设计。至此，环信客服云能够满足以在线聊天为主、音视频协作为辅的业务场景；也支持以视频沟通为主，多媒体消息为辅的业务场景。

新版视频客服支持web、app、微信小程序渠道，支持客服与访客1对1视频或多方通话。可用于VIP一对一服务、售前实景导购、售后安装指导、医美咨询、视频问诊、教育培训、保险及金融线上业务办理、智慧政企等实际业务场景中。

下面我们按照使用流程来详细了解本次更新的全部内容。

视频坐席管理

开通新版视频客服产品后，可以登录环信客服云，进入管理后台，找到成员管理-客服，添加视频客服。视频客服同时拥有在线接待和视频接待能力。添加好以后，在客服列表-视频客服tab页，可以查看到所有的视频客服成员。

注：为了便于理解，“全渠道客服”更名为“在线+呼叫客服”，即全渠道客服同时拥有在线和呼叫接待能力，但是没有视频接待能力。视频客服需要单独开通。

视频技能组管理

进入管理后台-成员管理-视频技能组，添加视频技能组。未分组：没有添加到其他视频技能组的客服会在未分组下。

添加完视频技能组以后，点击成员管理，向技能组中添加客服成员。

视频访客端

进入管理后台-接入-接入管理-视频客服，可创建独立的访客端视频插件

1、网页接入

桌面网页接入 网页接入提供两种方式：为您的桌面网页添加聊天窗口，或为您的APP或微信公众号添加H5网页聊天地址。

H5网页接入 若您需要使用H5网页处理用户咨询，可以在您的APP、微信公众号添加一个H5网页链接。

网页访客端发起页面

2、 app接入

点击“添加APP关联”按钮，创建APP关联。支持两种方式：快速创建、关联IM账号。

快速创建：如果您还没有环信即时通讯云的账号，可以直接点击“快速创建”，系统会为您自动创建一个APP关联；

关联IM账号：如果您已有环信即时通讯云的账号，并创建了应用，可以点击“去关联IM账号”，填写app名称、APP_ID、租户ID、IM服务号、Config_Id，手动将您的APP绑定到环信客服云。

app访客端发起页面

视频路由

进入管理后台-设置-视频客服-视频路由，添加视频路由规则。视频路由支持按渠道、视频插件指定不同的技能组接待，如果未设置渠道、视频插件的指定规则，将按照默认规则分配，即视频请求会分配至未分组。优先级从上至下由高变低，可拖动调整。默认规则优先级最低，不可调整。

视频工作台

1、弹屏预览/设备调试

客服工作台上视频状态右侧设有弹屏预览（设备调试）功能，点击可打开弹屏预览，在弹屏上视频通话窗口进行设备调试。

2、视频状态

新版视频客服增加视频状态管理。客服登录系统后，视频状态默认为离线，手动置为空闲即为上线，上线前请先进行设备检测（网络、浏览器、麦克风、摄像头）。空闲状态会自动分配视频来电，其他在线状态不会分配视频来电，可外呼，也可从视频排队列表中手动接听来电。

视频分配逻辑：仅空闲状态会分配视频来电，且视频来电优先分配给空闲时间长的坐席。

3、视频排队

若坐席全忙，视频请求会进入技能组的等待队列。此时，视频工作台-视频排队会有气泡数字提醒，可直观看到所在技能组的排队人数，也可以查看队列数据。

4、视频振铃

有新的视频来电时，工作台会进行振铃，同时伴有声音提醒。可以点击接听按钮进行接听。接听后，工作台会展示来电弹屏。

5、来电弹屏

接听或者外呼时，工作台会展示来电弹屏。来电弹屏左侧为视频交互区，右侧为扩展功能区。视频交互区右边框可以拖动调整宽度。

点击视频电话条上收起按钮，可以收起弹屏。再次点击可打开弹屏。视频结束，来电弹屏自动收起。

6、视频记录

视频工作台-视频记录，可查看到自己参与的近24小时内的视频记录。如果有未添加服务小结、未创建工单、或者问题未解决的服务记录，可以在这里进行跟踪以及后续处理。

在视频详情-视频文件，点击“查看”，可查看录制的视频以及详细业务日志。若未接通，则不支持查看。

注：自己参与的全部视频记录，可在客服工作台-其他-视频记录中查看。

管理后台

1、排队中视频

进入管理后台-监控管理-当前服务-排队中视频，可查看当前全部排队数据。支持设置显示的列，支持筛选。通过气泡数字可直观知晓当前排队人数。

2、进行中视频

进入管理后台-监控管理-当前服务-进行中视频，可查看全部正在通话中的视频记录。支持设置显示的列，支持筛选。

3、视频记录

进入管理后台-服务历史-视频客服-视频记录，可查看全部已结束的视频记录。支持设置显示的列，支持筛选。

4、视频统计

进入管理后台-接入-接入管理-视频客服，可创建独立的发访客端插件

进入管理后台-统计-视频统计，可查看数据，

一、分时段统计项说明：

可查看24时段和48时段数据统计情况，支持筛选：日期、渠道、关联、会话类型、技能组查看数据，如图：

视频请求量：访客发起视频请求量。

视频通话量：客户与坐席成功建立视频通话的数量。

视频接通率：视频通话量/视频请求量。

视频放弃量：访客主动放弃视频请求量。

视频放弃率：视频放弃量/视频请求量。

平均等待时长：访客发起第一次视频请求到坐席同意的时长总和/视频请求量。

最大等待时长：访客发起视频请求到坐席接受视频请求的最长时间。

平均响应时长：坐席收到视频邀请到坐席接受视频请求的时间总和/坐席收到视频邀请量。

最大响应时长：坐席收到视频邀请到坐席接受视频请求的最长时间。

平均放弃等待时长：访客发起视频请求（多次发起从第一次算）到放弃视频请求的时间总和/视频放弃量。

最大放弃等待时长：访客发起视频请求到放弃视频请求的最长时间。

平均通话时长：客户与坐席成功建立视频通话到一方结束视频通话的时间总和/视频通话量。

通话时长：客户与坐席成功建立视频通话到一方结束视频通话的时间总和。

10秒应答量：坐席收到视频请求到坐席接受的时间在10秒内（含10秒）的视频应答量。

10秒以上应答量：坐席收到视频请求到坐席接受的时间在10秒以上的视频应答量。

10秒放弃量：访客发起视频请求到主动放弃的时间在10秒以内（含10秒）的放弃量。

10秒以上放弃量：访客发起视频请求到主动放弃的时间在10秒以上放弃量。

二、客服工作量统计项说明：

可查看当前客服工作量的统计，支持通过筛选：时间、渠道、关联、会话类型、坐席、技能组自定义数据统计查看，如图：

客户主动结束量：客户与坐席成功建立视频通话并由客户先结束的数量。客服：客服昵称/姓名

登录时长：登入账号到退出账号之间的时间总和。

通话时长：客户与坐席成功建立视频通话到一方结束视频通话的时间总和。

平均通话时长：客户与坐席成功建立视频通话到一方结束视频通话的时间总和/视频通话量。

访客等待时长：访客发起视频请求到坐席同意的时长总和

平均访客等待时长：访客发起视频请求到坐席同意的时长总和/坐席收到视频邀请量。

坐席响应时长：坐席收到视频邀请到坐席同意视频请求的时间总和。

平均坐席响应时长：坐席收到视频邀请到坐席接受视频请求的时间总和/坐席收到视频邀请量。

视频请求量：分配给坐席的访客视频请求量。

主动发起量：坐席主动发起视频邀请的数量。