通话质检

注:使用此功能前请先设置通话质检评分项,具体请参考通话质检评分设置

在通话质检页面,允许客户对历史通话进行抽样检查,并基于每位客服参与通话期间的表现分别给予评分,为后续客服工作质量改进提供依据。通话质检页面的列表显示每位客服正常挂断通话的服务记录。

使用管理员账号登录环信客服云,打开“管理员面板 > 通话质检”,可以查看等待质检的通话、筛选需要质检的通话、给出质检评分。

名词解释:

  • 通话时长:客服参与通话的时长。

筛选需要评分的通话

在“通话质检”页面,点击“筛选排序”按钮,设置筛选排序条件,如:时间段、质检状态、质检员、通话类型、技能组、客服、访客昵称、通话标签、满意度评价等。

在详情页给出质检评分

筛选出需要评分的通话后,点击某条通话,进入该通话的详情页面,通话录音-点击“播放”,听取通话录音,检查可能存在的问题。然后,在右侧质检内容列,给出每个评分项的分值以及评分备注。

快速修改质检评分和备注

当您需要修改某条历史通话的质检评分或备注时,可以在历史通话功能下找到相应的记录,点击打开详情,在右侧“质检”tab页,点击评分按钮,修改参与通话的客服的评分和备注,保存即可。