通话监听
通话监听功能，支持管理员现场管控，管理员可通过监听功能，实时监督客户服务质量。
操作流程：管理员客服签入呼叫中心，点击软电话工具条“监听”操作，选择正在通话中的客服发起监听。
实时监控
实时监控功能可监控今日0:00:00到目前为止，呼叫中心呼入呼出数据，技能组排队情况、坐席状态数量分布以及坐席状态及通话量等指标。
进入“管理员模式 > 通话监控 > 实时监控”页面，实时查看技能组、坐席监控指标。
系统每60秒自动刷新数据，您也可以点击“刷新”按钮手动刷新。
技能组监控
技能组监控包含呼叫中心呼入呼出数据、技能组排队情况、坐席状态数量分布等指标。
总体指标说明：
| 指标 | 说明 |
|---|---|
| 呼叫量 | 呼入进线量与呼出拨号量之和 |
| 接待量 | 呼入应答量与呼出接通量之和 |
| 进线量 | 来电总量 |
| IVR进线量 | 接通并进入IVR的来电数量 |
| 技能组进线量 | 分配技能组的来电数量 |
| 应答量 | 坐席应答的来电数量 |
| 拨号量 | 呼出总量 |
| 接通量 | 接通的呼出通话数量 |
技能组指标说明：
| 指标 | 说明 |
|---|---|
| 排队人数 | 当前排队人数 |
| 最大等待时长 | 当前排队队列中最大等待时长 |
| 在线坐席 | 签入呼叫中心的坐席数量 |
| 通话中坐席 | 正在通话（不包括振铃及拨号）的坐席数量 |
| 空闲坐席 | 空闲状态坐席数量 |
| 小休坐席 | 小休状态坐席数量 |
| 话后处理坐席 | 话后处理中坐席数量 |
坐席监控
坐席监控包含呼叫中心呼入呼出数据、坐席状态及通话量等指标。
总体指标说明：
| 指标 | 说明 |
|---|---|
| 呼叫量 | 呼入进线量与呼出拨号量之和 |
| 接待量 | 呼入应答量与呼出接通量之和 |
| 进线量 | 来电总量 |
| IVR进线量 | 接通并进入IVR的来电数量 |
| 技能组进线量 | 分配技能组的来电数量 |
| 应答量 | 坐席应答的来电数量 |
| 拨号量 | 呼出总量 |
| 接通量 | 接通的呼出通话数量 |
坐席指标说明：
| 指标 | 说明 |
|---|---|
| 状态 | 当前状态 |
| 状态时长 | 当前状态持续时长 |
| 登录时长 | 签入时长 |
| 空闲时长 | 空闲状态持续时长 |
| 通话时长 | 今日通话时长 |
| 呼入 | 今日来电数量 |
| 应答 | 今日应答来电数量 |
| 呼出 | 今日呼出通话数量 |
| 接通 | 今日接通呼出通话数量 |