通话分配规则

环信客服云支持智能通话分配规则，对来电进行分配。

对于呼入通话，系统会记录7天内服务过该呼入号码的客服人员顺序（最多记录五个客服），7天内当客户再次呼入时，优先分配给最近服务过该呼入号码的坐席。

注：熟人模式可按技能组开启。开启熟人模式，请联系您的技术支持或商务经理。

您可自定义客服人员在每个技能组下的等级，技能等级高者将优先分配。若技能等级相同，则根据下一个规则继续分配。默认技能等级为5，可设置1-10.

应用场景：为保证客户服务效率与质量，一般可将入职时间久、业务熟练的老员工技能等级设置高一些，而刚入职的新员工技能等级设置低一些。

若技能等级相同，则空闲时间较长的坐席将优先分配。这样可保证每位坐席的通话时长大致相同。

通话分配到某个坐席后，若该坐席响铃30s仍未接起，则通话将按照分配规则自动流转至下一个坐席。同时系统自动会将该坐席的状态至为小休。

若开启熟人模式，则按熟人模式分配；若未开启熟人模式或没有熟人或熟人均未空闲，则按技能等级 > 空闲时长 > 30s未接听重新分配 的顺序自动分配来电。