环信客户互动云v5.28_产品更新说明

发布日期：2017-10-25

在留言页面，支持按照渠道对留言进行排序，方便客服、管理员根据不同的渠道快速查找留言。

在留言列表中，点击表头“渠道”右侧的排序按钮，即可对留言进行排序。

目前，支持按照留言的创建时间、更新时间、渠道进行排序。

通过“现场管理”功能，管理员可以直观地看到技能组的当前排队情况和客服的工作情况，及时安排人员为高负荷的技能组提供支持。

进入“监控管理 > 现场管理”页面，可以查看技能组的排队人数、客服状态、当前/最大接待数，以及客服的状态、当前/最大接待数、当日已结束会话数、当日平均会话时长。这些指标的值默认每分钟刷新一次，可以随时点击“刷新”按钮进行手动刷新。

注：现场管理功能为标准版增值服务，旗舰版基础功能。如需开通，请提供租户ID并联系环信商务经理。

新增“技能组溢出”功能，支持设置一至多个排队规则。通过添加排队规则，可以对技能组中的排队情况进行管理和控制，减少客户的排队时长。

排队规则包含条件和执行两部分，当满足排队规则中的条件时，则执行设定的动作。

技能组溢出（排队规则）功能为增值服务，如需开通，请提供租户ID并联系环信商务经理。

设置排队规则：

1. 添加排队规则。进入“管理员模式 > 设置 > 会话分配规则 > 排队规则”页签，点击“添加规则”按钮。

2. 设置排队规则。设置以下条目，并保存。

• 规则名称：排队规则的名称，显示在“排队规则”页签。
• 条件：排队规则的条件为技能组的排队人数。
• 执行：排队规则支持设置1至2个执行动作：
  • 溢出到配置的技能组：若超过设定的排队人数（x），则将新加入排队队列的客户（第x+1位客户）分配至配置的技能组，使原技能组的排队人数最多为x人。
  • 消息中心提醒：若超过设定的排队人数（x），则发送系统通知至管理员的消息中心。
• 应用范围：将排队规则的条件应用至全部技能组队列或指定技能组队列。

3. 启用排队规则。在“排队规则”页签，将排队规则设置为“已启用”。

排队规则说明：

支持设置多个排队规则，且启用的排队规则同时生效。

推荐使用场景：

场景1：设置1个排队规则，并将该规则应用至全部技能组。例如：

• 当任意技能组的排队人数超过5人时，则将新加入排队队列的客户（第6位客户）分配给设定的技能组，并发送系统通知给管理员。

场景2：设置多个排队规则，将每个规则应用至不同的技能组。例如：

• 当技能组A、B的排队人数超过5人时，则将新加入排队队列的客户（第6位客户）分配给技能组C；
• 将技能组D、E的排队人数超过5人时，则将新加入排队队列的客户（第6位客户）分配给技能组F。

注意：请不要设置重叠的排队规则，以免同一位客户被轮流分配给多个技能组。

新增机器人图文消息功能，支持在素材库添加图文消息，将图文消息添加到知识规则和自定义菜单，以便机器人回复时将图文消息发送给客户。访客端收到的图文消息为标题+封面图片+摘要内容。

添加图文消息：

每条图文消息可以包含一篇或多篇文章内容，每篇文章包含标题、作者、正文、封面、摘要信息。

1. 进入“管理员模式 > 智能机器人 > 素材库”页面，点击“添加图文消息”按钮。
2. 点击“+图文消息”按钮，填写标题、作者、正文、封面、摘要，并保存。

添加图文消息后，需要将图文消息添加到知识规则的答案或自定义菜单的菜单项。

同步微信素材：

在“图文消息”页签，点击“同步微信素材”按钮，可将微信公众号的素材同步到机器人素材库。同步微信素材前，请前往“渠道管理 > 微信”页面，绑定通过认证的微信公众号。

支持设置关键字匹配规则，过滤包含特定关键字的坐席消息。被过滤的坐席消息不会发送给客户，同时，系统自动生成一条告警提醒管理员。该功能用于管理企业的敏感词，确保包含敏感词的消息不会传递给客户。

过滤坐席消息：

1. 进入“设置 > 关键字匹配”页面，点击“添加关键字匹配规则”按钮。
2. 填写规则名称，选择消息来源为“坐席消息”。
3. 在“满足以下条件”一栏，填写关键字，用英文逗号分隔开。
4. 在“执行”一栏，选择“消息过滤”，选择告警级别，并保存。

查看告警：

设置消息过滤规则后，当客服发送包含对应敏感词的消息时，系统提示消息发送不成功，并向管理员发送一条告警。被过滤的消息不会进入历史会话。

进入“监控管理 > 告警记录”页面，查看消息过滤的告警，及消息匹配的关键字。告警记录页面显示当天所有告警。

注：关键字匹配功能为标准版增值服务，旗舰版基础功能。如需开通，请提供租户ID并联系环信商务经理。

在实时监控页面，默认显示今天创建的访客在各个渠道的分布情况，并同时提供这些访客在各个关联的分布数据。

在访客来源模块，选择“关联”，以查看今天创建的访客在各个关联的分布情况。