环信客服云v5.91_09月16日

发布日期:2022-09-16

工单

1.服务单与子工单(增值)

工单支持两级架构:服务单与子工单,即现有工单作为子工单,在现有工单上一级增加服务单,支持在服务单下快速创建子工单,并自动关联服务单,支持创建多个子工单。服务单具有现有工单的所有功能。
开通此功能后,在当前会话、当前通话、历史会话、历史通话、工单界面均可创建服务单,可以更好的聚类服务,提高服务效率,及统筹运营。
在服务单下支持创建多个子工单,可以更好的细化服务,使服务访客体验达到最优,以及合理的分配坐席来处理访客问题。
同时也支持在服务记录中查看子工单,便于数据分析等

2.租户级自定义字段(增值)

在工单字段界面增加租户级自定义字段,支持添加、修改和删除,添加后可以在工单表单中引用。
在工单表单引用自定义字段需要了解什么【可以引用系统字段,(注意:现有添加自定义字段文案改为“添加表单字段”)】

(1)在表单引用系统字段时,支持根据字段名称模糊搜索

(2)选择字段后,自动引用字段设置

(3)是否可见和是否必填,支持修改,其他设置不支持修改

(4)系统字段作为租户级字段,多个表单均可引用,支持作为筛选条件进行查询(最多支持10个字段)

(5)表单自定义列表增加字段类型,以便区分系统字段还是表单字段

3.按访客邮箱发送

工单回复内容支持按照访客的邮箱发送出去,具体如下:
(1)针对非邮件接入的工单,工单触发器(公开回复、用户通知等)和满意度评价,支持根据访客资料的邮箱地址发送
(2)访客回复邮件后,在现有工单上增加备注(和邮件创建工单的访客回复一致),不创建新工单。
(3)支持根据工单状态,自动发送满意度评价(和邮件创建工单的访客回复一致)。
备注:开通服务单与子工单增值功能,则如下:
(1)如果服务单已关闭,自动生成新的服务单;如果状态未关闭,则在对应的服务单上增加访客评论;如果访客新建邮件,则维持现状,系统创建新的服务单
(2)如果子工单已关闭,在对应的服务单上创建新子工单,如子工单还未关闭,在对应的子工单增加访客评论

4.表单预填写(增值)

支持根据工单自定义字段标识,以会话ID为维度,从当前会话的消息中自动采集,并在坐席创建工单的时候预填写此信息。(会话结束后采集的数据自动清空)
坐席创建工单时:
(1)支持会话建单:通过会话右上角的通用建单,如同一会话有多条消息均携带相同的字段标识,则预填最近一条消息的数据。
(2)支持消息建单:通过指定消息的一键建单,如同一会话有多条消息均携带相同的字段标识,则预填该消息携带字段的数据。
备注:如果未开通服务单与子工单,则创建工单以表单字段标识为依据进行数据预填;如果开通了服务单与子工单,创建服务单以预采集为准,在服务单下面创建子工单时,如果服务单已经填写相关字段,以服务单为准,如果服务单没有相关字段或相关字段数据为空,则填写预采集数据,预采集也为空则不填。

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1.支持导出资料页中的自定义字段

在导出历史会话的文件中增加了资料页中的自定义字段,这样有利于客户查看,进行数据分析等。