环信客服云v5.85_05月26日

发布日期：2022-05-26

• 业务绑定分配适用于根据业务场景进行指定分配，如销售线索指定坐席接待、首次接待指定坐席接待、有效接待指定坐席接待、熟客指定坐席接待等。
• 业务绑定分配支持多种业务场景的灵活分配策略，支持根据业务来源设置优先级，会话按业务绑定分配优先，还是按正常路由分配。同时根据业务来源判断是否有绑定归属关系，并按照绑定关系进行业务调度和调度溢出（绑定坐席不在线时）。
• 业务绑定分配支持和业务指定调度、业务指定路由、技能组溢出等机制组合适用。

注：业务绑定分配为增值功能，请联系商务开通。

互动消息通过会话业务标识和互动信息标识，实现会话消息与业务信息的互动，构建更灵活方便的一站式综合服务台，方便客服清楚了解访客的业务来源、浏览商品情况和订单情况，实现快速关联和处理，从而提高客服服务效率和服务满意度。

注：互动消息为旗舰版功能。

画中画主要应用场景：在音视频通话时，不影响访客正常的业务操作，非常适合于坐席远程语音指导访客进行APP业务操作或解决操作问题（涉及敏感数据，不适合屏幕共享的情况）。

在视频通话中，点击画中画icon，视频界面整体占据聊天界面半屏，同时支持最小化，在视频通话中访客可以进行其他操作，不影响当前视频通话。

业务调度成功：绑定客服处于空闲并且最大接待数没有达到上限，会话进入分配给对应绑定关系的客服。

业务调度溢出：坐席处于忙碌、离开、隐身状态，或者空闲但最大接待数已经达到上限，会话进入循环调度，如检测到坐席不在线，则溢出到会话技能组。

访客联系客服时，支持根据不同的业务入口，根据需要配置业务调度标识（绑定调度使用）、业务路由标识（业务路由使用）。

1）业务调度标识（业务绑定调度使用）

如会话中带业务调度标识businessFlag（EXT扩展字段），则查询是否有绑定的客服，有绑定坐席则走业务指定调度；如没有带业务标识或没查到绑定关系，则按照会话分配规则走。

ext扩展字段规范

业务调度标识字段 businessFlag

配置示例：

"ext": {
    "weichat": {
      " businessFlag ":"业务调度标识"
    }
  }

注意：businessFlag必须为单值。如希望携带多个业务属性，需要拼接成一个值。

2）业务路由标识（业务路由使用）

在路由时，如会话中带业务路由标识（EXT扩展字段），则查询是否有绑定的技能组，有绑定技能组则走指定；如没有带业务标识或没查到绑定技能组，则按照会话分配规则走。业务路由标识，可以代替指定技能组（代码指定），支持在会话分配管理页面灵活配置业务标识和技能组的映射关系。

ext扩展字段规范

业务标识字段 routingRuleFlag

配置示例：

"ext": {
    "weichat": {
      "routingRuleFlag":"业务路由标识"
    }
  }

注意：routingRuleFlag必须为单值。如希望携带多个业务属性，需要拼接成一个值。

调度绑定关系管理以REST API方式向第三方系统提供服务端调用的接口，用于第三方业务系统同步业务绑定关系。系统提供创建绑定API和解除绑定API，实现业务绑定关系的自动同步，比如同步CRM等业务系统的销售线索。配合自定义事件推送，支持根据会话、访客、客服、业务办理等相关事件组合设置灵活的绑定规则，实现根据业务场景自动绑定或自动解绑。

环信会提供用于认证的clientID和secretID。在调用平台的接口前，需要根据clientID和secretID生成accessToken，并将accessToken放在调用接口的请求头中使用。

注：业务绑定分配为增值功能，联系商务开通后，获取租户对应的clientID和secretID。

（1）接口鉴权认证（获取accessToken）

根据clientID和secretID生成accessToken。获取到accessToken后，即可以正常调用平台接口。

重要提醒：获取的accessToken在2小时之内有效，由于网络延迟等原因，系统不保证accessToken在此值表示的有效期内绝对有效，如果发现accessToken使用异常请重新获取新的accessToken。

Path：http://kefu.easemob.com/api/platform/tenants/{tenantId}/accessToken

HTTP Method：POST

Request Headers: Content-Type=application/json

可能的错误码：API_003（租户ID错误），API_004（clientId或secretId不正确）

详见：错误码说明

Request body：
{
    "tenantId":"租户ID",
    "clientId":"8340a6d8-211f-4b81-9202-63ce46f27c02",
    "secretId":"ca906984-80f1-41b0-a272-6000df3f76c4"
}
Curl示例：
curl -X POST \
  http://kefu.easemob.com/api/tenant/1/accessToken \
  -H 'Content-Type: application/json' \
  -d '{
    "clientId":"8340a6d8-211f-4b81-9202-63ce46f27c02",
    "secretId":"ca906984-80f1-41b0-a272-6000df3f76c4"
}'

参数说明:

Response示例：
{
    "status": "OK",
    "entity": {
        "accessToken": "4313913457bfd684eccbbb7405ba074f",
        "expireTime": 7200
    }
}

参数说明：

（2）创建绑定关系API

通过创建绑定关系API灵活创建绑定规则，比如CRM销售线索分配给指定销售。当该客户进线咨询时，自动由指定销售接待。

Path: /api/platform/tenants/{tenantId}/busniessbind
HTTP Method: POST
Request Headers: Content-Type=application/json
Request body:
{
		"businessFlag":"F",
		"visitUserName":"V",
		"agentUserName":"A"
}

参数说明:

绑定关系的客户标识（访客名称）对应集成用户体系的username（环信ID）。

绑定关系的坐席标识（坐席账号）对应创建客服用户的邮箱。

Curl示例:

curl -X POST \
  http://kefu.easemob.com/api/platform/tenants/20080/busniessbind \
  -H 'Content-Type: application/json' \
  -d '{
		"businessFlag":"F",
		"visitUserName":"V",
		"agentUserName":"A"
}'

返回值示例:
{
    "status": "OK"
}

错误示例（参数不正确）:
{
    "status": "FAIL",
    "errorCode": "API_001",
    "errorDescription": "param is invalid,please check your param is correct!"
}

错误示例（操作失败: 重复绑定）:
{
    "status": "FAIL",
    "errorCode": "API_120",
    "errorDescription": "business bind operation failed"
}

（3）解除绑定关系API

通过解除绑定关系API灵活解除绑定规则，比如销售线索已经成交或者超过期限收回到线索池，可以调用解除绑定API，自动解除绑定关系。该客户再次进线咨询，按会话路由规则自动分配。

Path: /api/platform/tenants/{tenantId}/busniessbind
HTTP Method: DELETE
Request Headers: Content-Type=application/json
Request body:
{
		"businessFlag":"F",
		"visitUserName":"V"
}

参数说明:

绑定关系的客户标识（访客名称）对应集成用户体系的username（环信ID）。

Curl示例:

curl -X DELETE \
  http://kefu.easemob.com/api/platform/tenants/20080/busniessbind \
  -H 'Content-Type: application/json' \
  -d '{
	"businessFlag":"F",
	"visitUserName":"V"
}'

返回值示例:
{
    "status": "OK"
}

错误示例（参数不正确）:
{
    "status": "FAIL",
    "errorCode": "API_001",
    "errorDescription": "param is invalid,please check your param is correct!"
}

会话业务标识采用透传消息方式（cmd消息），由业务灵活定义，客服接起会话时，会把会话业务标识同步传给iframe集成的业务系统，实现业务信息同步。透传消息不会上屏显示。客服系统不做处理。会话业务标识采用iframe自定义查询参数方式。

集成说明详见：http://docs.easemob.com/cs/400systemintegration/10crmintegration

互动消息支持灵活的访客信息与业务信息的关联互动，构建更灵活方便的一站式服务台。文本消息、轨迹消息、订单消息等消息类型，均可标记为互动消息。通过给interactiveFlag赋予不同的值，代表不同的业务信息。然后通过客服系统管理员后台——扩展与集成——iframe窗口，灵活配置互动标识与iframe业务页面的联动关系，实现有效互动。

客服工作台收到访客信息，如符合互动消息联动关系，则在该信息后面展示互动按钮。坐席点击互动按钮后，工作台会把该条消息同步（PostMessage方式）给业务系统页面，并自动切换到对应的业务系统页面（iframe页面），实现访客消息与业务信息的互动。比如客服点击商品轨迹卡片消息或订单卡片消息的互动按钮，自动在会话iframe侧边栏展示商品详情或订单详情。

客服工作台右侧iframe 业务页面接收 postMessage 的方法说明：