环信客服云v5.85_05月26日
发布日期:2022-05-26
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【新增】业务绑定分配
- 业务绑定分配适用于根据业务场景进行指定分配,如销售线索指定坐席接待、首次接待指定坐席接待、有效接待指定坐席接待、熟客指定坐席接待等。
- 业务绑定分配支持多种业务场景的灵活分配策略,支持根据业务来源设置优先级,会话按业务绑定分配优先,还是按正常路由分配。同时根据业务来源判断是否有绑定归属关系,并按照绑定关系进行业务调度和调度溢出(绑定坐席不在线时)。
- 业务绑定分配支持和业务指定调度、业务指定路由、技能组溢出等机制组合适用。
注:业务绑定分配为增值功能,请联系商务开通。
【新增】互动消息
互动消息通过会话业务标识和互动信息标识,实现会话消息与业务信息的互动,构建更灵活方便的一站式综合服务台,方便客服清楚了解访客的业务来源、浏览商品情况和订单情况,实现快速关联和处理,从而提高客服服务效率和服务满意度。
注:互动消息为旗舰版功能。
【新增】视频通话访客端 SDK 支持画中画
画中画主要应用场景:在音视频通话时,不影响访客正常的业务操作,非常适合于坐席远程语音指导访客进行APP业务操作或解决操作问题(涉及敏感数据,不适合屏幕共享的情况)。
在视频通话中,点击画中画icon,视频界面整体占据聊天界面半屏,同时支持最小化,在视频通话中访客可以进行其他操作,不影响当前视频通话。
业务绑定调度集成说明
1、业务绑定调度机制说明
业务调度成功:绑定客服处于空闲并且最大接待数没有达到上限,会话进入分配给对应绑定关系的客服。
业务调度溢出:坐席处于忙碌、离开、隐身状态,或者空闲但最大接待数已经达到上限,会话进入循环调度,如检测到坐席不在线,则溢出到会话技能组。
2、访客端集成说明
访客联系客服时,支持根据不同的业务入口,根据需要配置业务调度标识(绑定调度使用)、业务路由标识(业务路由使用)。
1)业务调度标识(业务绑定调度使用)
如会话中带业务调度标识businessFlag(EXT扩展字段),则查询是否有绑定的客服,有绑定坐席则走业务指定调度;如没有带业务标识或没查到绑定关系,则按照会话分配规则走。
ext扩展字段规范
业务调度标识字段 businessFlag
配置示例:
"ext": {
"weichat": {
" businessFlag ":"业务调度标识"
}
}
注意:businessFlag必须为单值。如希望携带多个业务属性,需要拼接成一个值。
2)业务路由标识(业务路由使用)
在路由时,如会话中带业务路由标识(EXT扩展字段),则查询是否有绑定的技能组,有绑定技能组则走指定;如没有带业务标识或没查到绑定技能组,则按照会话分配规则走。业务路由标识,可以代替指定技能组(代码指定),支持在会话分配管理页面灵活配置业务标识和技能组的映射关系。
ext扩展字段规范
业务标识字段 routingRuleFlag
配置示例:
"ext": {
"weichat": {
"routingRuleFlag":"业务路由标识"
}
}
注意:routingRuleFlag必须为单值。如希望携带多个业务属性,需要拼接成一个值。
3、业务绑定关系集成说明
调度绑定关系管理以REST API方式向第三方系统提供服务端调用的接口,用于第三方业务系统同步业务绑定关系。系统提供创建绑定API和解除绑定API,实现业务绑定关系的自动同步,比如同步CRM等业务系统的销售线索。配合自定义事件推送,支持根据会话、访客、客服、业务办理等相关事件组合设置灵活的绑定规则,实现根据业务场景自动绑定或自动解绑。
环信会提供用于认证的clientID和secretID。在调用平台的接口前,需要根据clientID和secretID生成accessToken,并将accessToken放在调用接口的请求头中使用。
注:业务绑定分配为增值功能,联系商务开通后,获取租户对应的clientID和secretID。
(1)接口鉴权认证(获取accessToken)
根据clientID和secretID生成accessToken。获取到accessToken后,即可以正常调用平台接口。
重要提醒:获取的accessToken在2小时之内有效,由于网络延迟等原因,系统不保证accessToken在此值表示的有效期内绝对有效,如果发现accessToken使用异常请重新获取新的accessToken。
Path:http://kefu.easemob.com/api/platform/tenants/{tenantId}/accessToken
HTTP Method:POST
Request Headers: Content-Type=application/json
可能的错误码:API_003(租户ID错误),API_004(clientId或secretId不正确)
详见:错误码说明
Request body:
{
"tenantId":"租户ID",
"clientId":"8340a6d8-211f-4b81-9202-63ce46f27c02",
"secretId":"ca906984-80f1-41b0-a272-6000df3f76c4"
}
Curl示例:
curl -X POST \
http://kefu.easemob.com/api/tenant/1/accessToken \
-H 'Content-Type: application/json' \
-d '{
"clientId":"8340a6d8-211f-4b81-9202-63ce46f27c02",
"secretId":"ca906984-80f1-41b0-a272-6000df3f76c4"
}'
参数说明:
名称 | 类型 | 非空(Y:是;N:否) | 说明 |
---|---|---|---|
Kefu-Toke | String | Y | 调用接口的accessToken |
tenantId | int | Y | 租户ID |
clientId | String | Y | 租户的唯一标识码,联系环信获取 |
secretId | String | Y | 租户的授权码,联系环信获取 |
Response示例:
{
"status": "OK",
"entity": {
"accessToken": "4313913457bfd684eccbbb7405ba074f",
"expireTime": 7200
}
}
参数说明:
名称 | 类型 | 说明 |
---|---|---|
Status | String | 接口响应状态 |
accessToken | String | Token |
expireTime | integer | 过期时间(单位:秒) |
(2)创建绑定关系API
通过创建绑定关系API灵活创建绑定规则,比如CRM销售线索分配给指定销售。当该客户进线咨询时,自动由指定销售接待。
Path: /api/platform/tenants/{tenantId}/busniessbind
HTTP Method: POST
Request Headers: Content-Type=application/json
Request body:
{
"businessFlag":"F",
"visitUserName":"V",
"agentUserName":"A"
}
参数说明:
名称 | 类型 | 非空(Y:是;N:否) | 说明 |
---|---|---|---|
tenantId | Int | Y | 租户id |
businessFlag | String | Y | 业务标识:单标识 |
visitUserName | String | Y | 客户标识:访客名称 |
agentUserName | String | Y | 坐席标识:坐席账号 |
绑定关系的客户标识(访客名称)对应集成用户体系的username(环信ID)。
绑定关系的坐席标识(坐席账号)对应创建客服用户的邮箱。
Curl示例:
curl -X POST \
http://kefu.easemob.com/api/platform/tenants/20080/busniessbind \
-H 'Content-Type: application/json' \
-d '{
"businessFlag":"F",
"visitUserName":"V",
"agentUserName":"A"
}'
返回值示例:
{
"status": "OK"
}
错误示例(参数不正确):
{
"status": "FAIL",
"errorCode": "API_001",
"errorDescription": "param is invalid,please check your param is correct!"
}
错误示例(操作失败: 重复绑定):
{
"status": "FAIL",
"errorCode": "API_120",
"errorDescription": "business bind operation failed"
}
(3)解除绑定关系API
通过解除绑定关系API灵活解除绑定规则,比如销售线索已经成交或者超过期限收回到线索池,可以调用解除绑定API,自动解除绑定关系。该客户再次进线咨询,按会话路由规则自动分配。
Path: /api/platform/tenants/{tenantId}/busniessbind
HTTP Method: DELETE
Request Headers: Content-Type=application/json
Request body:
{
"businessFlag":"F",
"visitUserName":"V"
}
参数说明:
名称 | 类型 | 非空(Y:是;N:否) | 说明 |
---|---|---|---|
tenantId | Int | Y | 租户id |
businessFlag | String | Y | 业务标识:单标识 |
visitUserName | String | Y | 客户标识:访客名称 |
绑定关系的客户标识(访客名称)对应集成用户体系的username(环信ID)。
Curl示例:
curl -X DELETE \
http://kefu.easemob.com/api/platform/tenants/20080/busniessbind \
-H 'Content-Type: application/json' \
-d '{
"businessFlag":"F",
"visitUserName":"V"
}'
返回值示例:
{
"status": "OK"
}
错误示例(参数不正确):
{
"status": "FAIL",
"errorCode": "API_001",
"errorDescription": "param is invalid,please check your param is correct!"
}
互动消息集成说明
1、会话业务标识
会话业务标识采用透传消息方式(cmd消息),由业务灵活定义,客服接起会话时,会把会话业务标识同步传给iframe集成的业务系统,实现业务信息同步。透传消息不会上屏显示。客服系统不做处理。会话业务标识采用iframe自定义查询参数方式。
集成说明详见:http://docs.easemob.com/cs/400systemintegration/10crmintegration
2、互动消息标识(会话信息与业务信息互动)
互动消息支持灵活的访客信息与业务信息的关联互动,构建更灵活方便的一站式服务台。文本消息、轨迹消息、订单消息等消息类型,均可标记为互动消息。通过给interactiveFlag赋予不同的值,代表不同的业务信息。然后通过客服系统管理员后台——扩展与集成——iframe窗口,灵活配置互动标识与iframe业务页面的联动关系,实现有效互动。
客服工作台收到访客信息,如符合互动消息联动关系,则在该信息后面展示互动按钮。坐席点击互动按钮后,工作台会把该条消息同步(PostMessage方式)给业务系统页面,并自动切换到对应的业务系统页面(iframe页面),实现访客消息与业务信息的互动。比如客服点击商品轨迹卡片消息或订单卡片消息的互动按钮,自动在会话iframe侧边栏展示商品详情或订单详情。
客服工作台右侧iframe 业务页面接收 postMessage 的方法说明: