环信移动客服v5.0_产品更新说明

发布日期：2016-08-29

管理员模式下，新增“搜索”页面，支持通过关键字搜索全部历史会话和消息。客服模式和管理员模式下的“历史会话”页面，支持对历史消息进行搜索。

在“搜索”页面，可以根据关键字对全部会话进行模糊搜索，搜索结果包含访客/客服名称，以及消息发送时间。

默认显示过去30天的搜索结果，点击“筛选排序”，可以修改搜索结果的时间范围，并根据渠道、关联、会话标签、客服名称、访客名称、满意度评价对搜索结果进行筛选。

从搜索结果中，点击某条会话，可以查看会话详情，以及该关键字在会话中出现的次数和位置。支持对该会话的历史消息进行二次搜索。

在“搜索”页面，可以根据关键字对全部会话进行模糊搜索，搜索结果包含该关键字的消息和发送人名称。

默认显示过去30天的搜索结果，点击“筛选排序”，可以修改搜索结果的时间范围，并根据渠道、关联、会话标签、客服名称、访客名称、满意度评价对搜索结果进行筛选。

在“搜索”或“历史会话”页面，点击会话可以进入会话详情，支持对该条会话内的历史消息进行搜索。

以客服模式下“历史会话”的详情页为例：

优化熟客优先的调度策略。可以配置将访客发起的会话优先调度给“最后接待过该访客的客服”或“接待该访客次数最多的客服”。该功能默认处于关闭状态，可以进入“管理员 > 设置 > 系统开关”页面开启。

注：当开启熟客优先调度策略，但没有满足条件的客服时，将根据系统默认规则分配会话。

移动客服实现了呼叫中心和现有渠道的打通。开通呼叫中心后，客服可以接待来自手机APP、网页、微信公众号、微博、呼叫中心5个渠道的会话/来电。所有通话都会被录音，客服可以通过客服模式的历史会话查看通话记录，管理员可以通过管理员模式的历史会话查看所有客服的通话记录，并对访客进行回呼。

呼叫中心功能需要单独开通，详情请咨询环信商务经理。

留言的默认状态由“未解决”变更为“未处理”，使文案与实际的留言处理状态更贴切。

注：该变更对仅使用网页端留言和新建租户有效，不影响已经使用APP端留言的客户。

新增留言角标，动态显示留言数。

• 客服模式下，该留言数为：分配给当前客服且目前状态是“未处理”或“处理中”的留言数量。
• 管理员模式下，该留言数为：所有目前状态是“未处理”或“处理中”的留言数量，包括未分配、分配给自己、和分配给其他客服的留言。

当客服处理的留言发生如下变化时，会在“消息中心”页面收到通知消息：

• 管理员或其他客服为当前客服分配了一条新的留言
• 管理员修改了当前客服处理的留言的状态
• 管理员为当前客服处理的留言添加了一条评论

单个客服允许同时接起的会话数上限为200个，即进行中会话数不能超过200个。

当客服的进行中会话数达到该上限，将不会自动调度会话，不能手动从待接入列表接入会话，不能回呼访客，也不能接受同事转接的会话。此时，需要先关闭一些进行中的会话，使进行中会话数低于200，才可以继续接入会话。

管理员可以设置是否允许客服从待接入列表中手动接入会话。开关打开时，客服可以从待接入中手动接入会话；开关关闭时，客服无法从待接入中手动接入会话。管理员始终可以手动接入会话。

该开关默认打开，可以在“管理员模式 > 设置 > 系统开关”页面设置。

当管理员关闭该开关时，客服仍然可以查看“待接入”中的会话，但无法点击“接入”按钮手动接入会话。

进入“管理员模式 > 成员管理 > 客服”，可以查看所有客服（除自己之外）的当前在线/离线状态，并可导出每位客服的登录详情，包括登录时间、状态切换等。

支持设置APP访客端使用数字型的机器人菜单消息。可在“管理员模式 > 智能机器人 > 机器人设置”页面设置。

默认情况下，机器人向APP访客端发送可点击的菜单消息（如图一所示）。如果您在APP访客端已经做了相应集成，支持可点击的菜单消息，可以保持该开关默认关闭。如果您还没有做相应的集成，或者想更改菜单为数字型的（如图二所示），可以打开开关。

统计查询的工作量、工作质量、访客统计、排队统计页面新增统计指标的注释，包含指标的算法、解释。

将鼠标置于气泡上会显示该指标的注释。

在“管理员模式 > 统计查询 > 访客统计”页面，可以按访问次数进行筛选，查询指定时段内每日访问次数不同的访客数量的占比。

优化后，新密码的有效长度为6~22位，至少包含两种格式（大写字母、小写字母、数字、符号）。

登录环信移动客服时，需要输入验证码；客服/管理员重置密码时，需要进行密码确认。

体验指南展示页新增AppKey的提示，只需将该页面的AppKey和IM服务号填入“商城”应用的设置页面，即可快速模拟访客发起咨询。

优化进行中会话列表的时间提醒图标。取消客服消息的时间提醒，优化访客消息的时间提醒，让客服准确知道，已经超过多长时间未回复某位访客的消息了。

• 优化前，提示距离最新消息已经过去了多长时间，不区分访客消息和客服消息。
• 优化后，提示距离访客的最早一条未被客服回复的消息（下图中“客户消息2”）已经过去了多长时间。当客服回复消息时，计时器清零，不提示；当访客再次回复消息时，重新开始计时。

当客服查看历史消息时（滚轴不在底端）：

• 如果客服收到新消息，以消息气泡提醒，点击气泡后滚轴自动滚动到底部；手动将滚轴滚动到底部时，消息气泡消失；
• 如果客服发送消息，滚轴自动滚动到底部。

当客服处于聊天状态时（滚轴处于低端），如果客服收到新消息或发送消息，滚轴均自动滚动到底部。

访客资料中，“公司”字段的长度从24字符变更为45字符，支持更完整的公司名称。

当客服有进行中会话时，不能被删除。如果管理员做了“删除”操作，系统会提示“客服有进行中会话，无法删除。”

对访客进行回呼时，如果回呼失败，系统返回失败原因。

环信客户之声基于自然语言处理，主题建模和情感分析技术，分析访客与客服坐席的消息内容，为客服管理团队展示客户与客服沟通时的情感指数和高频提及的关键词，并且可以追踪到这些关键词对应的消息与会话。

客服管理团队可以通过客户之声了解历史会话中最常被提及的主题和关键词，并了解相应的情绪温度，依此判断当前服务中的热点问题。

客户之声功能为增值服务。如需开通，请提供租户ID并联系环信商务经理。

基于大数据分析和机器学习技术，环信移动客服可以自动结合现有机器人知识库，建立智能应答模型，供客服在人机协作模式下使用。在人机协作模式下，可以实时的依据客户问题提示可能的答案，人工客服仅需简单的点选即可快速回复客户，极大地提升工作效率。

人机协作是旗舰版功能。如需开通，请提供租户ID并联系环信商务经理。

智能质检功能允许系统自动检查访客和客服的历史消息，如果发现异常，则在会话后提示“有问题”，并在质检详情页提示问题原因。在智能质检的辅助下，质检员可以扩大筛选范围，覆盖更多会话，提高质检效率，获得更准确的质检结果。

智能质检为旗舰版功能。如需开通，请提供租户ID并联系环信商务经理。

开放消息中心API，允许第三方业务系统通过API调用的方式，向指定租户下的一个或多个坐席发送通知消息。通过定制通知消息内容，可以支持快捷功能，如点击消息中的URL链接打开指定会话。

消息中心API仅对旗舰版客户开放。如需开通，请提供租户ID并联系环信商务经理。

默认情况下，如果机器人处于关闭状态，下班时间自动进入留言页面。

如需允许下班时间访客的消息进入待接入，可以配置参数offDutyType=chat。H5配置示例：

http://kefu.easemob.com/webim/im.html?tenantId=16038&offDutyType=chat

如果不展示留言，仅展示下班提示语，可以配置参数offDutyType=none，并配置下班提示语，使用参数offDutyWord=下班提示语。H5配置示例：

http://kefu.easemob.com/webim/im.html?tenantId=16038&offDutyType=none&offDutyWord=下班提示语

您也可以为网页的桌面聊天窗口配置上述参数，并指定URI。详情请参考《产品使用指南》。

网页端的多租户场景，指设置了多个“联系客服”按钮，且这些按钮指向不同的租户ID。

当访客打开多个这样的咨询窗口并将其最小化后，客服回复这些咨询窗口的消息，访客能够收到所有咨询窗口的提醒信息。

当在网页端开启机器人功能，并且设置了机器人欢迎语时，访客端（聊天窗口和H5网页）自动获取机器人欢迎语。

当网页端关闭机器人功能时，访客端（聊天窗口和H5网页）不再获取机器人欢迎语。

注：APP端可以通过API获取机器人欢迎语。