环信移动客服v5.4_产品更新说明

发布日期：2016-10-14

客服的最大接待人数上限调整，支持设置为0~100之间的数值。当客服的进行中会话数小于最大接待人数时，系统会自动为该客服分配会话。

在“待接入”页面，管理员除了可以手动接入会话之外，还可以将会话转接给其他客服或关闭会话；普通客服仅可以手动接入会话。

对于来自微信网友的进行中会话，如果访客超过48小时未回复消息，禁止客服再次向其发送消息。对于微信渠道的历史会话，会话结束48小时后，不允许对访客进行回呼。

为了更好地保证系统稳定性并确保不丢消息，移动客服系统与访客端之间支持环信即时通讯云和REST API两条通道进行消息收发。即时通讯云消息通道为第一通道，REST API消息通道为第二通道，当IM服务器暂时不可用时，消息自动切换到第二通道。切换后，访客和客服之间依然可以发送和接收文本消息。

网页访客端默认支持第二消息通道；APP访客端需要单独集成，请参考集成访客端双通道功能（暂时仅Android版APP支持）。

优化手机APP的设置页面，点击“添加APP关联”按钮，即可按照步骤引导，快速创建APP关联并绑定到环信移动客服。

选择“管理员模式 > 渠道管理 > 手机APP”，进入“手机APP”页面，点击“添加APP关联”按钮，创建APP关联。支持两种方式：快速创建、关联IM账号。

• 快速创建：如果您还没有环信即时通讯云的账号，可以直接点击“快速创建”，系统会为您自动创建一个APP关联；
• 关联IM账号：如果您已有环信即时通讯云的账号，并创建了应用，可以点击“去关联IM账号”，填写关联名称、AppKey、ClientId、ClientSecret、IM服务号、IM Password，手动将您的APP绑定到环信移动客服。

创建APP关联后，可以查看关联的APP信息，包括关联名称、AppKey、ClientId、ClientSecret等。对于快速创建的关联，您还可以点击“直接登录IM关联后台”，查看更多相关信息。

• 关联名称：该关联在移动客服系统中的名称，可修改。
• AppKey：应用的唯一标识，与“IM服务号”共同构成手机APP与移动客服之间的消息通道，不可修改。
• ClientId和ClientSecret：自动生成，用于获取管理员token，不可修改。其中，管理员token用于使用REST API进行环信即时通讯云的服务端集成。
• IM服务号：该应用下，IM用户的用户名，与“AppKey”共同构成手机APP与移动客服之间的消息通道，可以修改为其他IM用户的用户名（及对应的密码）。

支持一键删除“知识库”中全部知识规则和菜单，可用于知识库的整理，即清空后重新导入。

选择“管理员模式 > 智能机器人 > 知识库”，进入“知识库”页面，点击“全部删除”进行此项操作。

新增不活跃会话超时自动结束开关。当开关打开时，如果访客和客服在设定时间内均未回复消息，系统将自动发送提示语给访客，并结束会话。

选择“管理员模式 > 设置 > 系统开关”，进入“系统开关”页面，打开“不活跃会话超时自动结束”开关。

注意：如果同时打开了“访客超时未回复自动结束会话”开关，当满足任意开关的超时条件时，会话将会被自动结束。

“客户之声”为增值功能，如需开通，请联系环信商务经理。

新增热门关键词，支持按照综合（频度x情感度）、频度、情感度三个维度和日期筛选热门关键词，默认显示昨日综合得分最高的关键词。

关键词详情页改为弹屏显示，包括该关键词的频度趋势、情感指数趋势、消息列表。并且可以快速添加该关键词至停用词列表。

在“客户之声”页面，点击任意关键词，可以查看该关键词的详情。如果不需要关注该关键词的频度与情感指数等，可将其停用，只需点击“添加停用词”按钮即可。

当机器人客服处于开启状态，访客发起物流相关咨询时，机器人可以识别物流意图，并给出对应的答复。目前支持物流领域的五个不同意图，包括：

• 物流咨询（到北京一般几天到，下单后一般几天发货，快递费用多少等）
• 查物流（询问物流单号，物流状态等信息）
• 物流催促（催促发快递，催促快递加快速度）
• 物流差错（由于物流送错，或者疑似送错，质疑或者投诉物流，快递费收错，过错方可能在商家）
• 物流信息修改（由于用户信息输入错误，需要修改，信息填错，取消订单，退换货，过错方在用户）

支持多轮对话，比如查物流状态的场景下，机器人会根据具体情况收集客户多个信息（快递单号及快递公司名称），再去执行快递状态查询任务。

网页访客端优化功能对应网页插件版本43.9，定制开发版需要更新插件。

网页端访客与客服会话过程中，访客可以在客服头像位置看到客服的状态，包括在线、繁忙、离开、隐身，帮助会话双方更好的交流。

前提条件：选择“管理员模式 > 设置 > 系统开关”，进入“系统开关”页面，打开“访客端显示客服昵称”开关。

网页端访客与客服会话过程中，收到客服发起的满意度评价邀请时，可以直接在弹窗中给出评价。

网页端访客与客服会话过程中，可以看到会话创建、接起、转接、结束等提示，直观地了解会话状态。