环信客服云v5.70_2021年更新汇总

发布日期:2021-05-17

平台

管理后台导航

环信客服云产品功能日益增多,为提升用户体验和产品易用性,我们把管理员模式导航重新规划梳理,UI和交互重新设计,推出了新版导航。 新版导航不断完善,旧版导航将很快下线,请大家尽快适应新版导航。

新版导航为您提供了便捷的菜单搜索功能,您只需输入要搜索的菜单关键词,系统为您自动匹配,您点击相关菜单即可定位功能。

网络检测优化

系统界面顶部右上角增加网络检测功能,目前已支持在线服务网络实时检测,网络正常为绿色标识,网络缓慢(延时超过500ms)为橙色标识,网络断开为红色标识。 点击标识,可查看网络检测详情。

⚠️若标识颜色频繁变化,表明网络不稳定,为避免影响正常工作,请您及时联系管理员或网络支持解决网络问题。

增加实名认证功能

为配合国家网络安全管理,切实履行监督义务,企业需要完成实名认证,方可正常使用平台功能。我们风控部会对客服云数据进行实时监控。若收到实名认证通知,为保证后续正常使用,请您及时在系统中提交实名认证资料。

在线客服

客服工作台

新版智能辅助

新版智能辅助已上线,智能机器人辅助人工坐席作答,精准答案实时上屏,并自动发送给访客。可提升客户服务质量,大幅节省人力成本。 详细操作指南请参考 智能辅助

注:智能辅助为增值功能,如有需要,请提供租户id并联系环信商务。

访客端

支持抖音渠道接入

客服云支持抖音渠道接入,支持接入抖音企业号私信,在客服工作台统一处理与回复抖音企业号粉丝私信。 详细操作指南请参考 抖音渠道接入

网页访客端支持输入框上方快捷操作

网页访客端新增输入框上方快捷操作功能,支持自定义快捷操作。快捷操作支持发送消息、跳转链接、转人工、评价等行为,可以将访客常见问题配置到这里。 详细操作指南请参考 网页渠道集成-功能设置-输入框上方快捷操作。

H5访客端支持自定义扩展操作

H5访客端新增自定义扩展操作功能,支持自定义扩展操作。扩展操作支持跳转链接、弹出窗口、拍照/选照片、拍视频/选视频等行为,可以将选择商品/订单配置到这里。 详细操作指南请参考 网页渠道集成-功能设置-H5工具栏扩展操作。

管理后台

新增客服示忙管理功能

客服云新增客服示忙管理功能,支持设置审批规则,对客服状态更改进行自动控制。此功能适用于中大规模客户。详细操作指南请参考 审批管理-自动审批。

注:客服示忙管理为增值功能,如有需要,请提供租户id并联系环信商务。

一次解决率统计

客服云新增一次解决率统计功能,支持关联维度一次解决率统计与重新进线统计,并且支持查看重复进线明细。可重点关注一次解决率较低的业务,分析业务问题,进行改进。

注:一次解决率统计为增值功能,如有需要,请提供租户id并联系环信商务。

会话申诉优化

  1. 新增申诉结果字段,申诉结束时支持选择申诉结果:通过/不通过,并填写结论或者依据等
  2. 支持导出申诉记录

“质检中”并且进度为0的随机质检任务支持删除

随机质检任务未开始时,支持删除。支持创建多个随机质检任务。

视频客服

小程序新增视频插件,支持实时视频

微信小程序渠道新增视频插件sdk,可实现在小程序内实时视频。详细操作指南请参考 微信小程序集成-视频插件集成。

视频效果:

注:视频客服为增值功能,如有需要,请提供租户id并联系环信商务。

云呼叫中心

客服工作台

支持通话转接到技能组

软电话条直接转接功能新增转接到技能组选项,支持在通话中转接到技能组。

云呼工作台优化

  • 支持查看自己所在技能组实时排队人数
  • 通话列表区分呼入与呼出标识,非正常挂断标识
  • 来电弹屏优化:客户标签只显示打过的标签;通话详情显示关联工单和服务小结
  • 支持新建联系计划

新增联系(回访)计划功能

云呼叫中心新增联系计划功能。若在未来某个时间需要再次致电客户,可以新建联系计划,记录计划联系时间与联系目的, 到时系统可自动提醒客服执行。

客服模式历史通话支持查看技能组和租户数据

客服模式历史通话新增数据权限控制,支持设置技能组和租户,查看技能组和租户的通话记录。

客服模式新增呼叫统计功能

客服模式新增呼叫统计功能,支持查看自己的呼叫工作统计数据。

管理后台

呼叫技能组移到成员管理下

为保证用户体验一致性,呼叫技能组移到成员管理下。

历史通话详情优化

历史通话详情支持查看此通话关联的工单和服务小结,便于进行业务查询与处理。

通话质检优化

  • 支持随机通话质检。质检员可在筛选质检记录时,输入抽样数量,系统可自动完成抽样。
  • 支持通话申诉。客服对质检结果有异议时,可发起申诉,由质检员复核处理。

支持话单和录音事件推送

若您需要将通话详单和录音数据获取到您自己的服务器上,进行后续业务分析。可以开通自定义事件推送功能,在管理员模式> 设置> 扩展与集成>客服事件推送, 创建事件推送,填写推送名称以及接收事件的url地址,勾选通话详单生成与录音生成。事件说明请参考 自定义事件推送-呼叫中心事件。

⚠️注意:一般在通话挂断后3分钟内生成通话详单,5分钟内生成通话录音。

工单

新增来源渠道

为便于后续统计分析,工单新增来源渠道字段,来源渠道分为:在线客服、呼叫中心、手工录入、邮箱、网页、API。

  • 在线客服:会话/历史会话页新建工单
  • 呼叫中心:通话/历史通话页新建工单
  • 手工录入:工单工作台新建工单
  • 邮箱:邮箱渠道邮件转来的工单
  • 网页:网页渠道提交的工单
  • API:调用API开放接口新建的工单

新增API开放接口

客服云新增工单API开放接口,具体如下:

  • 自定义表单查询接口
  • 上传附件接口
  • 访客提交工单接口
  • 访客回复工单接口

如在您自有业务系统或者APP里需要提交工单,可以调用以上接口完成。详细操作指南请参考 API开放平台-工单接口。

注:API开放平台为旗舰版标准功能。标准版、企业版增值功能,如有需要,请提供租户id并联系环信商务经理。