环信移动客服v5.20_产品更新说明

发布日期:2017-06-09

客服模式

支持自助开通工单功能以及客服直接处理工单

新增工单页面,支持自助开通工单功能,以及客服直接处理工单,包括新建工单、回复工单、分配工单、修改帮助主题、修改工单状态,筛选工单,等等。

工单功能为增值服务,如需开通,请在工单页面提交申请,环信商务经理会主动联系您。

申请开通工单功能

工单功能可以帮助您实现高效的跨部门协作,只需提交申请,并绑定邮箱,即可启动您的工单功能服务。

步骤如下:

  1. 在工单页面,点击“申请工单功能”;
  2. 填写姓名、电话、企业名称、邮箱,点击“下一步”;
  3. 填写帮助主题(帮助主题为工单的类别),点击“下一步”;
  4. 填写系统邮箱(用于接收和发送工单相关的邮件),点击“提交”。

提交申请后,请耐心等待,环信商务经理会尽快与您联系。

申请开通工单功能

新建工单

客服与客户聊天过程中,可以为客户创建工单。

步骤如下:

  1. 在会话页面,点击输入框上方的工单按钮;
  2. 填写工单标题,选择优先级、帮助主题、分配技能组、分配坐席,填写工单内容,勾选“附带访客信息”,并保存。

勾选“附带访客信息”时,工单包含对应的客户信息,可以在工单详情的“客户资料”页签查看。

新建工单

处理工单

客服可以对工单进行回复,分配工单给技能组或坐席,修改帮助主题、优先级、工单状态,查看工单进度,查看客户资料。

在工单页面,点击任意工单,即可查看工单详情。并执行下述工单处理操作:

  • 回复工单:回复工单时,如果勾选“发布为公开回复”,工单系统将回复内容通知客户;不勾选时,回复仅客服可以查看。
  • 工单处理:分配技能组、分配坐席、修改帮助主题、优先级、状态。
  • 工单进度:查看工单进度。
  • 客户资料:查看客户资料。

处理工单

筛选工单

在工单页面已为您创建一些默认工单筛选器,帮助您对工单进行分类管理。您还可以创建自定义的筛选器,以满足更具体的需求。

创建自定义筛选器步骤如下:

  1. 在工单页面,点击“自定义筛选”;
  2. 填写筛选器名称,选择筛选条件,如工单创建时间段、工单创建人、客户名称、工单编号、工单标题、分配技能组、分配坐席、帮助主题、工单状态,并点击“确定”。

创建成功后,可以根据自定义筛选器对工单进行筛选。您还可以编辑或删除自定义筛选器。

筛选工单

工单通知

当工单创建成功、分配技能组或客服、得到回复、状态变更时,创建工单的客服将会收到系统消息。

工单通知

会话面板聊天窗口优化

会话面板聊天窗口优化,支持拖动扩展输入框,以显示更多正在输入的内容。

拉伸聊天窗口

留言支持根据更新时间进行筛选

留言页面显示留言的更新时间,并支持根据更新时间进行筛选和排序。更新时间指,留言分配的客服变更或留言状态变更的时间。

  • 筛选:点击“自定义留言筛选”,选择“更新时间”范围,点击“筛选查询”,对留言进行筛选。
  • 排序:点击留言列表中“更新时间”右侧的箭头,使留言按照更新时间升序或降序排列。

留言的更新时间

客户中心显示客户的真实姓名

客户中心新增“名字”一列,显示客户的真实姓名。

客户的真实姓名

管理员模式

新增REST API渠道

环信移动客服新增REST API渠道。开通REST API渠道并配置服务器信息后,客服向客户回复的消息,将被环信转发到服务器的回调地址中。该功能可用于环信移动客服与第三方服务器之间的消息传递。

REST API渠道支持创建多个REST关联,每个REST关联均可作为环信与您的服务器之间收发消息的通道。

创建REST关联:

  1. 进入“管理员模式 > 渠道管理 > REST API”页面;
  2. 点击“添加REST关联”按钮,填写关联名称、回调地址,并保存。

系统自动为您生成Client ID、Client Secret、POST API。Client ID和Client Secret用于向环信发送消息时的身份认证;消息API为您向环信发送消息时使用的REST API接口,方法为POST。

REST API渠道

关于REST API渠道的身份认证方式、消息格式,请参考:REST API渠道集成

注:REST API渠道为增值服务,如需开通,请提供租户ID并联系环信商务经理。

新增APP关联演示视频

APP关联信息页新增APP关联的演示视频,视频说明了APP关联的Client ID和IM服务号与即时通讯云的应用之间的关系,以及如何添加APP关联。

如果已有即时通讯云的应用,可以采取“关联IM账号”的方式创建APP关联。对应关系如下:

  • Client ID: APP关联的Client ID与即时通讯云的应用的Client ID一致;
  • IM服务号:APP关联的IM服务号对应即时通讯云的应用的一个IM用户。

以https模式登录环信移动客服,进入“管理员模式 > 渠道管理 > 手机APP”页面,点击APP关联信息页中Client ID和IM服务号右侧的问号,可以查看相应的演示视频。

客户标签支持导入导出

客户标签支持下载模版、导入、导出,方便管理员对客户标签进行批量整理。

在导入客户标签时,会自动过滤已存在的客户标签,只导入新增的客户标签。

客户标签

“不活跃会话超时自动结束”开关优化

优化“不活跃会话超时自动结束”开关,该开关不再对待接入会话生效。优化后,该开关打开时,对于客服的进行中会话,如果客户和客服在设定时间内均未回复消息,系统将自动发送提示语给客户,并结束会话。

  • 如果需要自动结束超时的进行中会话,进入“管理员模式 > 设置 > 系统开关”页面,打开“不活跃会话超时自动结束”开关。
  • 如果需要自动结束超时的待接入会话,进入“管理员模式 > 设置 > 系统开关”页面,打开“待接入超时结束会话”开关。

客服列表优化

优化“管理员模式 > 成员管理 > 客服”页面的客服列表,删除原导出日志按钮。所有客服的登录日志,均可以在“管理员模式 > 统计查询 > 客服时长统计”页面查看并导出。

Android客服工作台

当前版本:V3.0

新功能:

  • 管理员模式,当前会话支持筛选、转接、关闭
  • 留言支持批量分配

iOS客服工作台

当前版本:V2.1.9

新功能:

  • 新增管理员模式,包含管理员首页的数据展示
  • 支持查看通知详情

移动客服Android SDK

当前版本:V1.0.7

新功能:

  • 新增发送和接收短视频功能

移动客服iOS SDK

当前版本:V1.1.0

新功能:

  • SDK全面升级为动态库,集成更简单,功能更全面
  • 离线推送支持推送详情
  • 优化升级HelpDeskUI