环信客户互动云v5.26_产品更新说明

发布日期：2017-09-15

在会话页面右上角，显示客服的基本统计指标，包括接起会话数、结束会话数、在线时长，方便客服随时了解自己当天的工作情况。

• 接起会话数：今日00:00至当前时间之内，客服成功接起的会话数量，包含自动分配、手动接入、转入、回呼的会话。
• 结束会话数：今日00:00至当前时间之内，客服成功接起并结束的会话数量，包含自动结束、手动结束的会话。如果会话于昨日接起，并于今日结束，将不计入今日结束会话数。
• 在线时长：今日00:00至当前时间之内，客服的在线时长，包含空闲、忙碌、离开、隐身时长。

会话标签支持智能推荐功能，根据客服／管理员添加会话标签的频率，为其自动推荐5个最常用的会话标签，按照使用频率从高到低排序。并且，一级会话标签最大数量由20个增加为30个。

在会话、历史会话等页面，点击按钮，可以为会话添加会话标签。点击会话标签的搜索框，系统自动根据该客服／管理员的使用习惯，推荐5个最常用的会话标签。

常用语支持智能排序功能，支持根据客服／管理员使用常用语的频率（热度）、常用语的更新时间对常用语进行排序。

在会话页面，常用语页签，点击按钮，切换常用语的排序方式。

新增个人常用语页面，客服／管理员可以随时设置自己的个人常用语。

进入“个人设置 > 个人常用语”页面，设置个人常用语。个人常用语仅包含一个一级分类。

• 点击一级分类下方的“添加子分类”按钮，可以添加二级分类；
• 点击一级分类标题右侧的加号（+），可以为该一级分类添加常用语；
• 点击二级分类标题右侧的加号（+），可以为该二级分类添加常用语。

优化网页端访客来源信息，在“软件环境”一栏，明确显示访客使用的操作系统和浏览器版本。

优化客户中心的筛选项，支持按照“最近一次会话创建时间”和“客户创建时间”筛选客户。

• 最近一次会话创建时间：客户最近一次向客服系统发起咨询的时间。
• 创建时间：客户在系统中的创建时间，即客户第一次向客服系统发起咨询的时间。

环信客户互动云提供“工单融合”功能，与工单系统连通。新增以下工单功能，便于工单使用和管理。

注：工单功能为增值服务，如需开通，请在工单页面提交申请，环信商务经理会主动联系您。

支持自定义工单状态，可以添加工单状态，或修改、删除系统默认工单状态（打开、已解决、已关闭）。

进入“工单 > 工单状态自定义”页面，点击“新增状态”按钮，添加自定义工单状态。

支持设置工单的SLA（Service Level Agreement，服务等级协议），可以根据帮助主题设置SLA计划，SLA期限到期时，提醒处理工单的客服。

进入“工单 > SLA计划”页面，点击“新增SLA计划”按钮，添加SLA计划。

新增工单统计功能，支持查看客服、技能组的工单处理趋势，包括打开、已解决、已关闭的工单数量，并支持导出统计数据。

进入“工单 > 工单统计”页面，查看工单处理趋势。默认显示本周内所有客服的工单处理趋势。点击“筛选排序”按钮，可以修改时间段、统计范围（客服／技能组）。

新增告警记录页面，用于记录客服操作相关的告警。目前，支持设置客服超时未回复时发送告警，匹配客服消息中的关键字时发送告警。

设置完成后，若客服操作触发告警，可前往“监控管理 > 告警记录”页面查看告警信息。

原“客服超时未回复提示”开关名称变更为“客服超时未回复设置”，并增加告警记录功能。“告警记录”开关打开时，当客服超时未回复，系统自动发送一条告警，可在“监控管理 > 告警记录”页面查看。

进入“设置 > 系统开关”页面，打开“客服超时未回复设置”的“告警记录”开关，并设置告警级别。

支持使用关键字匹配功能，匹配客服消息中的关键字。当条件满足时，系统自动发送一条提醒至“消息中心”；或发送一条告警至“告警记录”页面。

发送告警：

1. 进入“设置 > 关键字匹配”页面，点击“添加关键字匹配规则”按钮。
2. 填写规则名称，选择消息来源为“坐席消息”。
3. 在“满足以下条件”一栏，填写关键字，用英文逗号分隔开。
4. 在“执行”一栏，选择“发送事件到告警记录面板”，选择告警级别，并保存。

设置发送提醒至消息中心的步骤，与“发送告警”的步骤类似。

注：关键字匹配功能为标准版增值服务，旗舰版基础功能。如需开通，请提供租户ID并联系环信商务经理。

新版机器人的知识规则和问答优化算法大幅度提升，此次升级将大大提高知识规则的匹配能力，问答优化挖掘聚合能力也大大提升。

新版机器人调整了数据存储结构，自定义菜单功能不再支持直接匹配访客问题。需要在知识规则中添加菜单作为答案，以此方式使用机器人菜单功能。

新增“转人工”作为知识规则和自定义菜单的答案类型。将“转人工”作为答案类型时，可以设置“转人工指定技能组”，即当访客问题匹配到对应问句时，或访客选择对应菜单项时，自动将会话转接至设置的技能组。

添加“转人工”作为知识规则的答案：

1. 进入“智能机器人 > 机器人设置 > 知识规则”页面，点击“添加规则”按钮。
2. 添加问句，并选择答案类型为“转人工”。
3. 设置转人工指定技能组，并保存。

新增质检评分项属性，分为加分项和减分项。已设置的质检评分项默认为加分项。

进入“设置 > 质检评分设置”页面，可以新增质检评分项。

注意：修改质检评分设置后对统计立即生效，建议在月初设置质检评分项，以便从当月开始质检统计使用新的质检评分标准。

在质量检查页面，支持根据质检状态筛选会话。

质检状态分为全部会话、已经质检、还未质检三种。选择“已经质检”时，还可以设定质检评分范围。

支持设置网页插件的时间计划。在上班时间，按照路由规则分配会话；在下班时间，按照“下班留言设置”展示网页插件的不同状态。

进入“渠道管理 > 网页”页面，选择一个网页插件，在“下班留言设置”一栏，设置该网页插件使用的时间计划（下图中使用“系统默认”这一时间计划）。