环信客户互动云v5.28_产品更新说明

发布日期:2017-10-25

客服模式

留言支持按照渠道排序

在留言页面,支持按照渠道对留言进行排序,方便客服、管理员根据不同的渠道快速查找留言。

在留言列表中,点击表头“渠道”右侧的排序按钮,即可对留言进行排序。

目前,支持按照留言的创建时间、更新时间、渠道进行排序。

管理员模式

现场管理

通过“现场管理”功能,管理员可以直观地看到技能组的当前排队情况和客服的工作情况,及时安排人员为高负荷的技能组提供支持。

进入“监控管理 > 现场管理”页面,可以查看技能组的排队人数、客服状态、当前/最大接待数,以及客服的状态、当前/最大接待数、当日已结束会话数、当日平均会话时长。这些指标的值默认每分钟刷新一次,可以随时点击“刷新”按钮进行手动刷新。

注:现场管理功能为增值服务,如需开通,请提供租户ID并联系环信商务经理。

现场管理

技能组溢出

新增“技能组溢出”功能,支持设置一至多个排队规则。通过添加排队规则,可以对技能组中的排队情况进行管理和控制,减少客户的排队时长。

排队规则包含条件和执行两部分,当满足排队规则中的条件时,则执行设定的动作。

技能组溢出(排队规则)功能为增值服务,如需开通,请提供租户ID并联系环信商务经理。

设置排队规则:

1. 添加排队规则。进入“管理员模式 > 设置 > 会话分配规则 > 排队规则”页签,点击“添加规则”按钮。

添加排队规则

2. 设置排队规则。设置以下条目,并保存。

  • 规则名称:排队规则的名称,显示在“排队规则”页签。
  • 条件:排队规则的条件为技能组的排队人数。
  • 执行:排队规则支持设置1至2个执行动作:
    • 溢出到配置的技能组:若超过设定的排队人数(x),则将新加入排队队列的客户(第x+1位客户)分配至配置的技能组,使原技能组的排队人数最多为x人。
    • 消息中心提醒:若超过设定的排队人数(x),则发送系统通知至管理员的消息中心。
  • 应用范围:将排队规则的条件应用至全部技能组队列或指定技能组队列。

3. 启用排队规则。在“排队规则”页签,将排队规则设置为“已启用”。

启用排队规则

排队规则说明:

支持设置多个排队规则,且启用的排队规则同时生效。

推荐使用场景:

场景1:设置1个排队规则,并将该规则应用至全部技能组。例如:

  • 当任意技能组的排队人数超过5人时,则将新加入排队队列的客户(第6位客户)分配给设定的技能组,并发送系统通知给管理员。

场景2:设置多个排队规则,将每个规则应用至不同的技能组。例如:

  • 当技能组A、B的排队人数超过5人时,则将新加入排队队列的客户(第6位客户)分配给技能组C;
  • 将技能组D、E的排队人数超过5人时,则将新加入排队队列的客户(第6位客户)分配给技能组F。

注意:请不要设置重叠的排队规则,以免同一位客户被轮流分配给多个技能组。

机器人图文消息

新增机器人图文消息功能,支持在素材库添加图文消息,将图文消息添加到知识规则和自定义菜单,以便机器人回复时将图文消息发送给客户。访客端收到的图文消息为标题+封面图片+摘要内容。

添加图文消息:

每条图文消息可以包含一篇或多篇文章内容,每篇文章包含标题、作者、正文、封面、摘要信息。

  1. 进入“管理员模式 > 智能机器人 > 素材库”页面,点击“添加图文消息”按钮。
  2. 点击“+图文消息”按钮,填写标题、作者、正文、封面、摘要,并保存。

添加图文消息后,需要将图文消息添加到知识规则的答案或自定义菜单的菜单项。

同步微信素材:

在“图文消息”页签,点击“同步微信素材”按钮,可将微信公众号的素材同步到机器人素材库。同步微信素材前,请前往“渠道管理 > 微信”页面,绑定通过认证的微信公众号。

机器人图文消息

支持根据关键字过滤坐席消息

支持设置关键字匹配规则,过滤包含特定关键字的坐席消息。被过滤的坐席消息不会发送给客户,同时,系统自动生成一条告警提醒管理员。该功能用于管理企业的敏感词,确保包含敏感词的消息不会传递给客户。

过滤坐席消息:

  1. 进入“设置 > 关键字匹配”页面,点击“添加关键字匹配规则”按钮。
  2. 填写规则名称,选择消息来源为“坐席消息”。
  3. 在“满足以下条件”一栏,填写关键字,用英文逗号分隔开。
  4. 在“执行”一栏,选择“消息过滤”,选择告警级别,并保存。

过滤坐席消息

查看告警:

设置消息过滤规则后,当客服发送包含对应敏感词的消息时,系统提示消息发送不成功,并向管理员发送一条告警。被过滤的消息不会进入历史会话。

进入“监控管理 > 告警记录”页面,查看消息过滤的告警,及消息匹配的关键字。告警记录页面显示当天所有告警。

查看告警

注:关键字匹配功能为增值服务,如需开通,请提供租户ID并联系环信商务经理。

优化实时监控的访客来源数据

在实时监控页面,默认显示今天创建的访客在各个渠道的分布情况,并同时提供这些访客在各个关联的分布数据。

在访客来源模块,选择“关联”,以查看今天创建的访客在各个关联的分布情况。