环信客户互动云v5.31_产品更新说明

发布日期:2017-12-25

客服模式

客服变更在线状态需要审批

新增“客服变更在线状态需要审批”功能。当管理员打开“客服变更状态需要审批”开关时,普通客服将在线状态从“空闲”切换为忙碌、离开、隐身状态需要管理员审批;当管理员关闭此开关时,普通客服可以随意切换在线状态。

管理员切换在线状态不受此开关影响。

客服变更在线状态:

开关打开时,客服将在线状态从“空闲”切换为忙碌、离开、隐身状态时,将收到弹窗提醒,需填写状态变更理由,并提交至管理员审批。

客服变更在线状态

管理员审批状态变更:

管理员收到客服的状态变更请求后,将在消息中心收到系统消息提醒。可以进入“管理员模式 > 审批管理”页面,审批该请求。

审批通过后,系统自动完成客服的状态切换。同时,系统发送系统消息提醒客服,可在消息中心页面查看。

管理员审核状态变更

“客服状态变更需要审批”开关:

需要对客服的在线状态变更进行审批时,管理员可以进入“管理员模式 > 设置 > 系统开关”页面,打开“客服状态变更需要审批”开关。

客服状态变更需要审批

待接入会话列表显示坐席名

待接入页面的会话列表增加一列:坐席名,用于显示会话指定的客服名称。

注:若会话未指定客服,则只显示技能组名称,不显示客服名称。

管理员模式

机器人知识规则

机器人知识规则新增分类管理、日志管理、和应答策略。日志管理支持管理员查看知识规则相关的日志。分类管理支持将知识规则添加至不同的分类,方便查询和管理知识规则。应答策略为知识规则中的答案的发送策略,支持设置根据不同的渠道关联、时间计划发送不同的答案。

分类管理

在机器人的知识规则页面,可以添加、编辑分类,并修改知识规则所在的分类。

查看分类:

在分类列表中选择任意分类,查看该分类中的知识规则。

管理分类:

在分类列表下方,点击“管理分类”按钮,添加、编辑分类。

修改分类:

选中一条或多条知识规则,在弹出窗口中点击“修改分类”按钮,修改选中的知识规则所属的分类。

分类管理

日志管理

日志管理支持管理员查看知识规则相关的日志,可以按照时间范围查询,以及导出。

在知识规则页面,点击“添加规则”右侧的下拉按钮,点击“日志管理”按钮,查看日志。

应答策略

支持为知识规则中的答案单独设置发送策略,在添加、编辑知识规则时,均可以设置发送策略。策略包含策略名称、条件(渠道关联和时间计划)、执行(知识规则的答案),当满足策略中的条件时,发送对应的答案给客户。

当知识规则中有多个答案时,如果不设置发送策略,则默认随机发送其中一个答案。

编辑知识规则:

在知识规则页面,点击知识规则右侧的“编辑”按钮,可以编辑知识规则。包括添加/编辑问题、添加/编辑答案。编辑完成后,点击“确认”。

编辑知识规则

添加发送策略:

  1. 在添加、编辑知识规则页面,点击“添加策略”按钮。
  2. 填写策略名称,选择一个渠道关联(不选择时,策略不生效),选择一个时间计划(不选择时,默认为全部时间),选择知识规则的一条答案,并保存。

设置好发送策略后,当客户的消息匹配知识规则的问题,并满足渠道关联和时间计划这两个条件时,发送策略中设置的答案给客户。

添加发送策略

随机质检

新增随机质检功能。采取系统对质检样本随机抽样的方法管理质检流程,避免质检作弊,使质检结果更加公平、公正。

随机质检功能为标准版/旗舰版增值服务,如需开通,请提供租户ID并联系环信商务经理。

查看质检任务

质检任务由管理员/质检员创建,质检任务包含系统基于筛选条件随机抽取的客户会话。

在随机质检页面,管理员可以查看所有质检任务;质检员可以查看所有/自己创建的质检任务。

查看质检任务

设置质检权限

进入“管理员模式 > 设置 > 权限管理”页面,设置质检员查看质检任务的数据权限。

  • 租户:支持查看系统内全部质检任务
  • 客服:只能查看自己创建的质检任务

设置质检权限

创建质检任务

管理员/质检员每次可以为自己创建一条质检任务。质检任务分为质检中、已完成两个状态。当有质检中的任务时,需要先完成该质检任务,才可以创建新的质检任务。

在随机质检页面,点击右上角“创建质检任务”按钮,设置相关质检条件,再次点击“创建质检任务”按钮。系统根据质检条件随机抽取对应数量的会话,并创建质检任务。

  • 任务名称:质检任务的名称。
  • 时间范围:必须为一个月内,如11月1日至11月30日。
  • 会话抽样范围:包含会话来源渠道、技能组、关联、会话标签、参与客服。
  • 会话质检条件:包含首次响应时长、会话时长、平均/单次响应时长、访客/坐席消息数、满意度评价。
  • 抽样数量:必须为1至300之间的数字。

创建质检任务

完成质检任务

管理员/质检员可以随时对质检中的任务里的会话进行质检评分,完成所有会话的质检评分后,即可完成该质检任务。

在随机质检页面,点击自己创建的质检任务,可以查看任务详情以及会话列表。点击任意会话,可查看会话详情,并对会话进行质检评分。

完成质检任务

“24小时排队趋势”显示排队的会话详情

在“统计查询 > 排队统计”页面,点击“24小时排队趋势”中的柱状图,可以查看对应的排队的会话详情。

注:从该版本开始,“排队统计”仅支持筛选最近3个月及当月的统计数据。例如,本月为12月,可筛选9月至12月的数据。

Android SDK访客端

当前版本:V1.1.3

新功能/优化:

  • 支持消息预知功能(增值服务)
  • 支持FCM推送