环信移动客服v5.5.1_产品更新说明

发布日期:2016-11-15

管理员模式

智能机器人界面优化

优化机器人设置页面,将欢迎语等设置合并至“自动回复”页签,将知识库合并至机器人设置。优化后,机器人相关的设置更集中,更方便使用。

机器人基础设置

欢迎语等合并至自动回复页签

机器人的欢迎语、默认回复、重复回复、超时回复、转人工设置合并至“自动回复”页签。

机器人自动回复

知识库合并至机器人设置

原来知识库页面的“知识规则”和“菜单素材库”页签合并至“机器人设置”页面,分别对应“知识规则”和“自定义菜单”。

机器人知识规则

多机器人功能(增值服务)

新增多机器人功能,支持创建机器人,并且为每个机器人单独设置基础信息、自动回复、知识规则、自定义菜单、场景智能应答。您还可以为新增的机器人绑定不同的关联,回答来自不同关联的用户的提问。

多机器人功能为增值服务,如需开通,请联系环信商务经理。

多机器人

会话分配规则

移动客服系统支持对来自APP、网页、微信、微博渠道的访客会话统一制定分配规则,并支持调整“关联指定”和“入口指定”的优先级顺序。

打开环信移动客服,进入“管理员模式 > 设置 > 会话分配规则”页面,可以设置会话分配规则。

“绑定关联”设置迁移

“管理员模式 > 成员管理 > 技能组”页面原有的“绑定关联”设置变更为“会话分配规则”页面的“关联指定”设置和新的优先级设置方式。对已有的设置也进行了无缝迁移。

例如:如果将技能组“售前”绑定了“关联1”,并将“优先按关联绑定技能组分配会话”开关打开,那么在会话分配规则页面会进行如下显示:

会话分配原则

关联指定

在APP、微信、微博渠道均可以创建多个关联,网页渠道可以通过web插件指定关联,如不指定,默认属于该租户下的第一个APP关联(一般为“体验关联”)。可以将关联按照全天或上下班时间指定技能组。

“关联指定”的列表只显示已指定技能组的关联,新建关联指定的步骤如下:

1. 点击“添加关联”按钮,选择一个或多个关联,并点击“添加”按钮。

添加关联

2. 在关联的右侧,选择“全天指定”或“分上下班”,并选择技能组。

注意:不支持将默认机器人绑定关联,默认机器人的渠道设置和工作时间设置仍然在“管理员模式 > 智能机器人 > 机器人设置”页面。

指定技能组

指定关联时,默认机器人依然生效。以上图中关联列表里的“关联1”和“关联2”为例,分配规则说明如下:

  • 可以将关联全天指定一个技能组。示例,“关联1”设置了全天指定“技能组-售前”:
    • 当默认机器人设置为“全天优先接会话”时,全天的会话仍然优先分配给默认机器人,会话由机器人转人工时,分配给“售前”技能组,如果没有客服处于空闲状态,会话进入“售前”技能组的待接入。
    • 当默认机器人设置为“仅下班时间优先接会话”时,在上班时间来自“关联1”的会话优先分配给“售前”技能组;下班时间仍然优先分配给默认机器人,会话由机器人转人工时,如果没有客服处于空闲状态,会话进入“售前”技能组的待接入。
  • 可以将关联按上下班时间指定不同的技能组。示例,“关联2”里上班时间指定“技能组-白班”,下班时间指定“技能组-夜班”:
    • 当默认机器人设置为“全天优先接会话”时,全天的会话仍然优先分配给默认机器人,会话由机器人转人工时,如果是上班时间,分配给“白班”技能组;如果是下班时间,分配给“夜班”技能组。
    • 当默认机器人设置为“仅下班时间优先接会话”时,上班时间来自“关联2”的会话优先分配给“白班”技能组,下班时间会话优先分配给“默认机器人”,会话由机器人转人工时,分配给“夜班”技能组。

入口指定

集成APP和web渠道时,均可以将“联系客服”按钮指定不同的技能组。在移动客服系统中,集成时将按钮指定技能组的方式统称为“入口指定”。集成方式如下:

注意:Web渠道不仅可以指定技能组,还可以将“联系客服”按钮指定不同的关联。

默认指定

当会话没有指定关联或入口时,按照默认规则统一分配给未分组的客服。

设置优先级

拖动“入口指定”和“关联指定”窗口,可以调整会话分配的优先级。对应“管理员模式 > 成员管理 > 技能组”页面原有的“优先按关联绑定技能组分配会话”开关。

如果技能组A绑定了某个关联的同时,该关联所对应的客户端一侧通过扩展字段指定了另一个技能组B。若“关联指定”优先级高(对应上述开关打开),会话会被转至技能组A;若“入口指定”优先级高(对应上述开关关闭),会话会被转至技能组B。