环信移动客服v5.6_产品更新说明

发布日期：2016-12-14

客服与同事在移动客服系统交流时，可以查看对方的真实姓名，更利于同事间沟通。支持以下两种场景：

• 与同事聊天时，将鼠标放在“客服同事”列表中同事的昵称上，可以查看该同事的真实姓名；
• 转接会话时，将鼠标放在“转接会话”对话框中同事的昵称上，可以查看该同事的真实姓名。

注意：客服可以在客服模式下“客服信息”页面设置自己的名字（真实姓名）；管理员可以在管理员模式下“成员管理 > 客服”页面设置其他客服的真实姓名。

在待接入页面，点击任意一条会话，可以查看该会话的消息详情。

前提条件：管理员进入“管理员模式 > 设置 > 系统开关”页面，打开“客服查看待接入详情”开关。

新增待接入会话数上限，每个租户允许的最大待接入会话数为1000，如果某个租户下坐席数超过5个，则该租户的最大待接入会话数为坐席数x200。

待接入会话数超过上限后，不允许访客创建新的会话。

为避免访客无法接入的情况，当租户的待接入会话数即将达到上限时，系统向消息中心发送通知提醒管理员；当租户的待接入会话数已达到上限时，系统会再次向消息中心发送通知提醒管理员及时处理。

在待接入页面，客服可以查看正在访问网站的访客列表，并主动发起会话。发起会话后，会话进入客服的进行中会话列表，客服可以主动与访客聊天。

该功能为增值服务，如需开通，请联系环信商务经理。开通后，在网页访客端进行配置eventCollector为true即可使用。关于详细配置方法，请参考网页渠道集成。

呼叫中心支持电话转接和呼叫等待功能。在通话过程中，如果电话需要转接，可以点击转接按钮，将电话转接给呼叫中心客服同事；如果有其他操作处理，需要暂停通话，可以点击保持按钮，将通话置为“保持中”状态，完成操作后，可以手动恢复通话。

呼叫中心功能为增值服务，如需开通，请联系环信商务经理。

优化机器人开关的“工作时间设置”，支持为机器人设置不同的工作场景：

• 全天接会话：访客发起会话时，由机器人接待。
• 上班时间客服全忙以及下班时间接会话：在上班时间，访客发起会话时，如果客服全忙，会话由机器人接待；在下班时间，访客发起会话时，由机器人接待。
• 仅下班时间接会话：在下班时间，访客发起会话时，由机器人接待。

机器人回答不了时，访客可以选择转人工客服。转人工后，如果有空闲客服则自动调度，如果没有空闲客服，则会话进入待接入，客服可以手动接入会话。

注意：该版本更新前的“仅下班时间接会话”与更新后的“上班时间客服全忙以及下班时间接会话”功能一致。如果您之前选择了“仅下班时间接会话”，更新后默认选择的是“上班时间客服全忙以及下班时间接会话”，您可以根据您的需要调整机器人开关。

“设置 > 系统开关”页面的“上下班时间”设置更名为“工作时间设置”，“会话结束语”和“下班提示语”上移至“工作时间设置”之前，原有数据保持不变。“工作时间设置”支持为周一至周日设置单独的上下班时间，以适应不同的工作时间场景：

• 为工作日（周一至周五）和周末（周六、周日）设置不同的上下班时间段（如下图）
• 为工作日的上午、下午设置不同的上下班时间段
• 以星期为周期，自定义每天的上下班时间

进入“设置 > 系统开关”页面，在“工作时间设置”区域，点击“添加新的工作时间”，设置新的工作时间段。

管理员可以将历史会话重新分配给客服或技能组，分配后，生成一个新的会话。

• 分配给客服时，新会话直接进入客服的进行中会话列表。
• 分配给技能组时，如果技能组内有空闲客服，新会话进入空闲客服的进行中会话列表；如果技能组内客服全忙，新会话进入该技能组的待接入会话列表。

进入管理员模式，选择“历史会话”，点击会话右侧的转接按钮可以对该会话进行分配。

新增在问候语中增加访客昵称的功能，提升亲密度。问候语包含企业问候语、客服问候语、技能组问候语，在这三种问候语中均可以设置。设置方式为，在问候语中添加特殊字符和默认称呼（##亲##）。当访客昵称有效时，显示访客昵称；当访客昵称无效时，显示默认称呼（亲）。默认称呼可以自定义。

例如，设置企业问候语为“##亲##，您好，很高兴为您服务！”

• 当访客昵称有效时（访客昵称和ID不一致），假设访客昵称为Jon，该访客收到的问候语为“Jon，您好，很高兴为您服务！”
• 当访客昵称无效时（访客昵称和ID一致），访客收到的问候语为“亲，您好，很高兴为您服务！”

新增“客户资料自定义”功能，允许管理员设置在系统中显示哪些客户资料，包括系统字段和自定义字段，并对这些字段进行排序。设置后，新的字段列表和顺序将显示在客服模式下“会话”、“历史会话”和“客户中心”等页面的“资料”页签，以及管理员模式下“客户中心”、“历史会话”、“当前会话”等页面的“资料”页签。

进入“设置 > 客户资料自定义”页面对客户资料进行自定义，步骤如下：

1. 添加自定义字段。点击“添加自定义字段”按钮，在对话框中输入字段名称，选择字段格式，并进行相应设置，点击“保存”按钮。重复该步骤，可添加多个自定义字段。

自定义字段默认对坐席可见，当关闭“坐席可见”开关时，在客服模式下不显示该字段。

2. 设置字段是否显示，以及在“资料”页签的排列顺序。在“字段开关”一列，勾选需要显示的字段，取消勾选不需要显示的字段。点击字段后面的排序按钮，可将该字段的顺序上移一位。

示例，根据下图的设置，“资料”页签将只显示：昵称、名字、ID、微信号、微博账号、描述。

新增“客服查看待接入详情”功能，在客服模式的待接入页面，点击任意一条会话，可以查看该会话的历史消息。进入“设置 > 系统开关”页面，打开“客服查看待接入详情”开关。该开关默认关闭。

新增“待接入超时提醒”功能，当访客进入待接入排队超过一定时间后，系统将自动发送消息提示访客。进入“设置 > 系统开关”页面，打开“待接入超时提醒”开关，并设置超时提示语、排队超时提醒时间及提醒次数。该开关默认关闭。

• 当提醒次数设置为1次时，访客在待接入排队时长达到“排队超时提醒时间”时，系统发送“超时提示语”给访客；
• 当提醒次数设置为多次时（例如3次），访客在待接入排队时长达到“排队超时提醒时间”时，系统发送“超时提示语”给访客，之后，当每次达到“排队提醒间隔”设定的时长，系统再次发送“超时提示语”给访客，直到会话被客服接起，或达到“提醒次数”。

新增“待接入超时结束会话”功能，当访客排队时长达到设定数值时，仍然没有被客服接入，会话将被自动结束。进入“设置 > 系统开关”页面，打开“待接入超时结束会话”开关，并设置超时提示语、超时时间及会话标签和备注。该开关默认关闭。

支持为机器人设置转人工指定技能组。为了不影响现有会话路由规则，默认情况下不指定。

如果没有开通多机器人功能，分两种场景：

• 场景一：使用默认配置（不指定）。会话经过默认机器人转接人工客服时，按照原有会话路由规则分配给对应的技能组或客服。
• 场景二：设置转人工指定某个技能组。会话经过默认机器人转接人工客服时，都转给指定的技能组。

如果开通了多机器人功能，建议配置如下：

• 为每个新创建的机器人指定不同的技能组。这样，会话经过机器人转接人工客服时，将分配给指定的技能组，从而实现机器人绑定技能组功能。

进入“智能机器人 > 机器人设置”页面，选择一个机器人，再次选择“自动回复 > 转人工设置”页签，为该机器人选择“转人工指定技能组”。

新增机器人问答优化功能，系统自动收集机器人未能匹配的重复出现的访客消息，并以列表的形式显示。您可以将这些访客消息添加到知识规则中，并设置对应的答案，提高机器人回答的匹配率和准确性。

进入“智能机器人 > 机器人设置 > 问答优化”页面，点击任意一条未匹配问句后的加号（+），可以将该问句添加到知识规则，支持三种方式：

• 添加到推荐知识规则：如果存在相似度高的知识规则，系统会将其展示为“推荐知识规则”，选择该知识规则，并点击“添加”按钮即可；
• 将问句添加到现有知识规则：选择“将问句添加到现有知识规则”，系统展示现有知识规则列表，您可以选择并添加该问句到任一知识规则；
• 创建新知识规则并添加此问句：选择“创建新知识规则并添加此问句”，系统自动为该问句创建一条知识规则，请您手动为该问句添加对应答案（如果知识规则中没有答案，机器人会回复空消息）。

机器人问答优化功能为增值服务，如需开通，请联系环信商务经理。

自定义事件推送功能新增“删除坐席”事件，当坐席被删除时，可将相关信息以回调方式自动推送到其他系统。进入“设置 > 自定义事件推送”页面，点击“创建事件推送”，填写自定义事件名称、接收事件的服务器地址，勾选需要推送的事件，并保存。

自定义事件推送功能为增值服务，如需开通，请联系环信商务经理。

优化客户之声的“热门关键词”，支持查看一段时间内的热门关键词，并且支持手动添加您关注的业务相关的关键词。

进入客户之声页面，在“热门关键词”区域的右上角可以选择时间范围；点击“关注词设置”，可以添加您关注的关键词，更新的关注词将于第二天生效，并在词云中高亮显示。

客户之声功能为增值服务，如需开通，请联系环信商务经理。