环信客服云v5.74_8月2日

发布日期：2021-8-2

管理员模式，设置-在线客服-功能设置页面，增加【允许客服锁定会话】开关。开关开启，客服可锁定当前会话；开关关闭后，已锁定的会话保持锁定状态，客服不可将会话锁定。

管理员模式，监控-告警处理-会话告警页面增加筛选项：监控事件名称和告警级别。

客服工作台：历史会话；管理员模式：历史-在线客服-会话记录中，会话详情页中的流转记录展示管理员转接待接入会话至技能组、管理员转接待接入会话至客服、客服手动接入待接入会话等事件；方便客服人员更全面了解会话接待或转接的具体情况。

点击“操作”一栏中的技能组管理，在弹窗中可查看或调整客服所属技能组。 支持将在线坐席加入到在线技能组和工单技能组；支持将呼叫中心坐席加入到呼叫中心技能组和工单技能组；支持将全渠道坐席加入到在线技能组，呼叫中心技能组，工单技能组。

备注：只有开通呼叫中心/智慧工单功能，才可将坐席加入到呼叫中心技能组/工单技能组。

管理员模式，一级菜单“其他”下新增二级菜单“操作日志”，操作日志包括成员管理变更日志和在线客服的功能设置操作日志；成员管理变更日志包括客服信息变更日志和技能组信息变更日志：

• 客服信息变更日志共记录8类操作：创建账户、删除账户、启用账户、禁用账户、客服类型变更、技能组变更、角色变更、最大接待人数变更；
• 技能组信息变更日志共记录11类技能组操作：创建技能组、删除技能组、工作时间变更、问候语开启、问候语关闭、问候语内容变更、下班提示语开启、下班提示语关闭、技能组名称变更、添加成员、移除成员。

单次保存多项变更时，每变更一项产生一条操作日志。 在线客服的功能设置操作日志记录“不活跃会话超时自动结束”、“待接入超时提醒”等5项设置操作。操作分类以及操作类型详见“功能设置操作类型对照表”。 单次保存多项变更时，每变更一项产生一条操作日志。

功能设置操作类型对照表：

机器人推荐答案支持答案组类型答案，坐席点击发送后，答案组中的答案以坐席名义一条一条地发送至访客。

菜单答案推荐优化：坐席发送菜单答案给访客后，访客点击菜单内容，反馈给坐席，坐席在工作台点击消息后面的问号，在智能辅助Tab页，支持显示菜单问题的下一级答案。

全渠道客户体验，从更了解客户开始，有效解决客户视图不完整、各渠道服务割裂造成的一系列服务问题，大幅提升客户服务体验。 对客户信息、服务记录进行有效整合和集中展现，自动收集各个渠道的服务轨迹，自动识别客户，生成客户服务画像（历史会话、历史通话、历史工单），客服第一时间知道“他是谁、可能有啥问题”，避免客户重复描述问题，提高一次解决率和服务效率。 注：客户360为增值功能，需要联系商务经理开通。

历史通话支持筛选最后流转技能组，如下图。

在工单详情页，编辑工单时，支持上传附件。

编辑工单时，支持粘贴/上传图片，单个图片大小不能超过2M，上传图片数量不能超过5张。

点击“发送至访客确认”可将填写的自定义表单内容以文本消息的形式发送至访客。

客服工作台-会话，历史会话详情，会话质检详情页面的客服资料Tab页，展示历史工单，点击工单可跳转至工单详情页查看详情。

在管理员模式，设置-工单设置下新增三级菜单“工单字段”，支持设置创建工单时的工单系统字段是否必填。 系统字段包括帮助主题、标题、状态、优先级、分配技能组、分配坐席、工单内容。