这是本文档旧的修订版!
告警记录
告警记录页面,用于记录当天客服操作相关的告警。目前,支持设置客服超时未回复时发送告警,匹配客服消息中的关键字时发送告警。
设置完成后,若客服操作触发告警,可前往“监控管理 > 告警记录”页面查看告警信息。
支持按照时间段、关键词、手机号码、客服,监控事件名称,告警级别筛选。
注:手机号码对应正则表达式为:1[356789][0-9]{9}。
客服超时未回复发送告警
原“客服超时未回复提示”开关名称变更为“客服超时未回复设置”,并增加告警记录功能。“告警记录”开关打开时,当客服超时未回复,系统自动发送一条告警,可在“监控管理 > 告警记录”页面查看。
进入“设置 > 系统开关”页面,打开“客服超时未回复设置”的“告警记录”开关,并设置告警级别。
通过关键字匹配发送提醒/告警
支持使用关键字匹配功能,匹配访客消息、客服消息中的关键字。当条件满足时,系统自动发送一条提醒至“消息中心”;或发送一条告警至“告警记录”页面。
发送告警:
- 进入“设置 > 关键字匹配”页面,点击“添加关键字匹配规则”按钮。
- 填写规则名称,选择消息来源为“坐席消息”。
- 在“满足以下条件”一栏,填写关键字,用英文逗号分隔开。
- 在“执行”一栏,选择“发送事件到告警记录面板”,选择告警级别,并保存。
设置发送提醒至消息中心的步骤,与“发送告警”的步骤类似。
注:关键字匹配为企业版、旗舰版功能。
坐席消息过滤发送告警
支持设置关键字匹配规则,过滤包含特定关键字的坐席消息。被过滤的坐席消息不会发送给客户,同时,系统自动生成一条告警提醒管理员。该功能用于管理企业的敏感词,确保包含敏感词的消息不会传递给客户。
注:关键字匹配为企业版、旗舰版功能。
过滤坐席消息:
- 进入“设置 > 关键字匹配”页面,点击“添加关键字匹配规则”按钮。
- 填写规则名称,选择消息来源为“坐席消息”。
- 在“满足以下条件”一栏,填写关键字,用英文逗号分隔开。
- 在“执行”一栏,选择“消息过滤”,选择告警级别,并保存。
查看告警:
设置消息过滤规则后,当客服发送包含对应敏感词的消息时,系统提示消息发送不成功,并向管理员发送一条告警。被过滤的消息不会进入历史会话。
进入“监控管理 > 告警记录”页面,查看消息过滤的告警,及消息匹配的关键字。告警记录页面显示当天所有告警。
标记处理状态
告警记录状态为已处理、未处理,在操作一栏勾选即可标记为已处理,取消勾选既为未处理。支持根据处理状态进行筛选。
操作日志
操作日志包括成员管理变更日志和在线客服的功能设置操作日志;成员管理变更日志包括客服信息变更日志和技能组信息变更日志:
- 客服信息变更日志共记录8类操作:创建账户、删除账户、启用账户、禁用账户、客服类型变更、技能组变更、角色变更、最大接待人数变更;
- 技能组信息变更日志共记录11类技能组操作:创建技能组、删除技能组、工作时间变更、问候语开启、问候语关闭、问候语内容变更、下班提示语开启、下班提示语关闭、技能组名称变更、添加成员、移除成员。
单次保存多项变更时,每变更一项产生一条操作日志。
在线客服的功能设置操作日志记录“不活跃会话超时自动结束”、“待接入超时提醒”等5项设置操作。操作分类以及操作类型详见“功能设置操作类型对照表”。 单次保存多项变更时,每变更一项产生一条操作日志。
功能设置操作类型对照表: