环信移动客服v5.1_产品更新说明

发布日期：2016-09-02

待接入会话列表显示会话所属技能组以及VIP客户标记，为手动调度会话提供更明确的参考。

注：VIP客户指消息中带VIP标记的APP端访客，不是指VIP访客标签。相关集成，参考VIP访客插队。

管理员模式下，新增“实时监控”页面，实时显示今天新增会话、访客的相关信息，以及客服的服务质量和排名，便于快速了解目前客服团队的工作情况。

客服状态分布

处于空闲、忙碌、离开、隐身、离线状态的客服的数量。

客服负载情况

今天接入的会话的处理情况，不包含昨天及以前接入的会话。

• 今日接待人数：所有客服今天接入的进行中的会话总数。
• 最大接待人数：所有空闲、忙碌、离开、隐身状态的客服的最大接待人数总和。

注：由于客服可以手动接入会话，所以“今日接待人数”可能会超过“最大接待人数”。

访客排队情况

今天创建的会话在待接入中的排队情况，不包含昨天及以前创建的会话。

• 今日排队人数：待接入列表中正在排队的会话总数，只限今天创建的会话。
• 最大排队人数：今天曾经出现的最大排队人数。

会话数

今天接入的会话的处理情况，不包含昨天及以前接入的会话。

• 新进会话数：今天接入的会话总数，包括进行中和已结束会话。
• 进行中有效会话：进行中的有访客和客服消息的会话数。客服消息不包含系统消息。
• 进行中无效会话：进行中的只有访客消息或客服消息的会话数。客服消息不包含系统消息。
• 结束会话数：今天结束的会话数总和。

访客来源

今天创建的访客在各个渠道的分布情况。

服务质量

今天接入的会话的客服服务质量。

• 首次响应时长平均值：新进会话中，所有会话的首次响应时长的平均值。
• 响应时长平均值：新进会话中，所有会话的响应时长的平均值。
• 满意度：新进会话中，所有会话的满意度的平均分。

新增机器人转人工设置，给管理员更多自主权。支持设置转人工提示语、转人工时间段、以及限制转人工提示语。

• 当用户选择“转人工客服”并且转接成功时，机器人回复管理员自定义的“转人工提示语”。
• 当用户选择“转人工客服”但是转接失败时，机器人回复管理员自定义的“限制转人工提示语”。

转人工时间段可以设置为：全时间段允许、全时间段禁止、只允许上班时间、只允许下班时间、自定义时间。

为机器人知识库添加规则时，支持使用图片作为问题的答案。

添加图片步骤如下：

1. 进入“管理员模式 > 智能机器人 > 素材库”页面，上传图片至素材库（仅支持1MB以下的图片）。

2. 切换到“管理员模式 > 智能机器人 > 知识库”页面，点击“添加规则”，点击“多媒体”，使用素材库中的图片作为问题的答案。

全站访客统计功能，可以帮助您洞悉网站的用户来源，追踪客户轨迹，整体把握网站的访客情况，包括访问量，来自于什么搜索引擎/关键字，以及每个访客的详细访问轨迹。

全站访客统计功能为增值服务，如需开通，请提供租户ID并联系环信商务经理。

设置上下班时间时，上班时间必须小于下班时间，否则会收到错误提示。

上下班时间可在“管理员模式 > 设置 > 系统开关”页面设置。

Android版客服工作台支持华为推送。在华为手机上使用客服工作台，当有新会话、消息、通知时，会收到消息推送，并可在通知栏查看。

Android版客服工作台新增留言功能。客服可以查看留言列表、留言详情，发表并回复留言评论。