呼叫中心

概述

环信客户互动云实现了呼叫中心和现有渠道的打通。开通呼叫中心后,客服可以接待来自手机APP、网页、微信公众号、微博、呼叫中心5个渠道的会话/来电。所有通话都会被录音,客服可以通过客服模式的历史会话查看通话记录,管理员可以通过管理员模式的历史会话查看所有客服的通话记录。

呼叫中心功能为标准版/旗舰版增值服务。如需开通,请提供租户ID并联系环信商务经理。

特性

快速部署

只需联系环信商务经理开通呼叫中心功能,即可在环信客户互动云中使用。无需额外购置硬件,无需部署呼叫中心相关服务器。

高效工作

基于环信客户互动云的多渠道协作,让客服工作事半功倍。

开通呼叫中心

如需开通呼叫中心功能,请登录环信客户互动云,选择“管理员模式 > 渠道管理 > 呼叫中心”,点击“申请热线号码”,留下您的联系方式,申请开通呼叫中心功能。环信商务经理将主动联系您。

请您提供“公司营业执照电子版/复印件/扫描件”用于呼叫中心的开通事宜。如果您还没有400号码,计划开通400号码,请额外提供如下资料:

  • 组织机构代码证电子版/复印件/扫描件
  • 经办人身份证电子版/复印件/扫描件

如果您已经有400号码,请在开通该号码的机构递交申请,将号码转接到环信呼叫中心。

绑定呼叫中心坐席

需要管理员创建客服账号,并提供该客服账号及相关信息给环信商务经理。步骤如下:

  1. 登录环信客户互动云,进入“管理员模式 > 成员管理 > 客服”,创建用于绑定呼叫中心坐席的客服账号。
  2. 创建成功后,将以下信息提供给环信商务经理,申请绑定呼叫中心坐席:
    • 客服的账号
    • 客服的电话号码(支持手机、直线固话、IP电话/IAD电话)

绑定后,该客服账号既可以接待呼叫中心的来电咨询,也可以接待来自手机APP、网页、微信、微博渠道的会话。

查看呼叫中心开通状态

使用管理员账号登录环信客户互动云,进入“管理员模式 > 渠道管理 > 呼叫中心”,查看呼叫中心的开通状态,以及热线号码。

查看呼叫中心开通状态

客服使用呼叫中心

普通客服登录环信客户互动云后,可以受理呼叫中心的来电、进行业务操作、回呼来电以及查看通话记录等。

准备工作

开始受理呼叫中心的来电之前,需要做以下准备工作。

运行环信呼叫中心本地话务代理

为了保证呼叫中心的稳定性,提高通话质量,环信提供了“呼叫中心本地话务代理“。首次使用呼叫中心功能时,请双击安装此程序,并创建桌面快捷方式。之后,每次签入呼叫中心前,运行“环信呼叫中心本地话务代理”即可。

注意:该程序由环信商务经理为您提供。

签入呼叫中心

登录环信客户互动云后,呼叫中心默认处于签出状态。点击呼叫中心的状态按钮,可以查看呼叫中心的状态。

签入呼叫中心

然后,点击“签入”按钮签入,签入呼叫中心。

签入呼叫中心

检查绑定电话

检查绑定的电话是否正确。如果不正确,点击“编辑”按钮编辑,修改绑定的电话。修改后,来电会转接到更新后的电话。

设置在线状态

查看呼叫中心的在线状态,并设置为空闲。

  • 空闲时,可以接待呼叫中心的来电咨询;
  • 忙碌时,不会自动调度呼入呼叫中心的来电。

受理来电

接听来电

当有访客来电时,在线状态自动变更为忙碌,同时,会话页面有弹窗提示,如下图。目前,需要在手机(或绑定的其他设备)上接通。

在线状态:

  • 呼叫中心在线状态自动变更为忙碌;
  • 如果系统在线状态为空闲,则自动置为忙碌;如果处于忙碌、离开或隐身状态,则不变。

接听来电

接通后,会话页面弹窗提示:通话中。同时,系统会自动创建一条会话,并显示该会话窗口。

通话中

业务操作

会话窗口显示访客的信息、通话的信息。进行中会话列表显示会话来源为呼叫中心(电话标志)。

接听来电的过程中,可以在会话窗口编辑访客资料、添加会话标签和备注、添加访客标签。

转接来电

通话过程中,如果访客要求其他客服接待,或访客咨询的问题需要其他客服回答,可以点击转接按钮转接,将来电转接给客服同事。

呼叫等待

通话过程中,如果有其他操作需要处理,可以点击等待按钮等待,将来电置为“保持中”状态。

挂断来电

通话结束时,客服可以等待访客先挂断通话、在页面上点击“挂断”按钮或在手机(或绑定的其他设备)上挂断。

通话结束后,会话窗口显示通话已结束。

在线状态:

  • 呼叫中心在线状态自动变更为“空闲”,可以再次接听来电;
  • 如果系统在线状态原本为“空闲”,则自动恢复至“空闲”;如果原本处于忙碌、离开或隐身状态,则不变。

关闭会话

挂断呼叫中心的来电后,依然可以继续进行业务操作。操作完成后,即可关闭会话。

拨打电话

可以使用呼叫中心的拨号键盘拨打电话。电话拨出后,需要先在自己绑定的手机上接听呼叫中心的来电,待对方也接听后,可以互相通话。

通话过程中,可以在会话窗口进行相关业务操作;通话结束且操作完成后,可以关闭会话。

拨打电话

查看通话记录

所有通话都会被录音。可以通过以下几种方式查看通话记录。

最近通话

在呼叫中心窗口,点击“最近通话”,可以查看最近的通话记录,最多显示5条。点击“通话详情”,跳转到“历史会话”页面的会话详情页。

最近通话

历史会话

历史会话页面显示所有已结束会话。点击“筛选排序”可以选择“呼叫中心”渠道的历史会话。

点击一条呼叫中心的会话,可以查看该会话的详情,其中,录音时长为通话时长。点击“播放”按钮,可以重听通话录音。

历史会话

回呼来电

在最近通话中或历史会话页面,点击“回呼”按钮回呼,可以对来电进行回呼。

回呼后,需要先在自己绑定的手机上接听呼叫中心的来电,待对方也接听后,可以互相通话。

通话过程中,可以在会话窗口进行相关业务操作;通话结束且操作完成后,可以关闭会话。

管理员管理呼叫中心

管理员登录环信客户互动云后,切换至管理员模式,可以查看进行中的通话、访客资料、通话记录,回呼来电以及查看呼叫中心相关的统计报表。

查看进行中的通话

使用管理员账号登录环信客户互动云,选择“管理员模式 > 当前会话”,可以查看正在进行中的通话。

点击一条会话,进入详情页,可以编辑访客资料,添加会话标签和备注以及添加访客标签。

进行中的通话

查看访客资料

使用管理员账号登录环信客户互动云,选择“管理员模式 > 访客中心”,可以查看呼叫中心的访客资料。

点击一条会话,进入详情页,可以编辑访客资料,添加访客标签,查看互动记录。互动记录包含该访客的所有通话,点击某条记录,可以重听该通话的录音。

访客资料

查看通话记录

历史会话页面显示所有客服的已结束会话。点击“筛选排序”可以选择“呼叫中心”渠道的历史会话。

点击一条呼叫中心的会话,可以查看该会话的详情,其中,录音时长为通话时长。点击“播放”按钮,可以重听通话录音。

查看呼叫中心开通状态

回呼来电

在访客中心和历史会话页面,点击“回呼”按钮,可以对来电进行回呼。

回呼后,需要先在自己绑定的手机上接听呼叫中心的来电,待对方也接听后,可以互相通话。

通话过程中,可以在会话窗口进行相关业务操作;通话结束且操作完成后,可以关闭会话。

查看统计报表

目前,提供呼叫中心相关的工作量和访客统计数据。

工作量数据

使用管理员账号登录环信客户互动云,选择“管理员模式 > 统计查询 > 工作量”可以查看呼叫中心相关的工作量数据。

建议使用“筛选排序”并选择呼叫中心关联,仅查看呼叫中心的数据。

工作量概览

可以查看呼叫中心的会话数和会话时长数据。

  • 会话数:成功接起的来电和成功回呼的通话的数量总和;
  • 会话时长:会话被结束的时间减去来电接起的时间。会话时长一般大于通话时长。

工作量概览

客服的工作量详情

工作量详情

访客统计数据

使用管理员账号登录环信客户互动云,选择“管理员模式 > 统计查询 > 访客统计”可以查看呼叫中心相关的访客统计数据。

可以筛选呼叫中心的渠道和关联,关联名称为Tinet。

趋势图

趋势图

访客统计详情

访客统计详情